Más Allá Del SPA Y El Bienestar

En la actualidad los clientes buscan mucho más que sólo una estadía en una habitación, requieren de experiencias que cambien su forma de vivir. Los indicadores de la industria hotelera nos dicen que huéspedes que encuentran dentro de las instalaciones buscan expandir sus experiencias a viajes de aventura, eventos culturales, apreciación de las instalaciones del hotel, todo esto sin dejar de lado del bienestar y comodidad que ofrece un hotel.

Muchos spas están aún luchando contra las nuevas realidades y necesidades de los clientes modernos, se rehúsan a cambiar su estilo de hospitalidad y a atender las nuevas solicitudes básicas del vacacionista promedio. Hace diez años era totalmente normal asistir a un spa durante una semana completa y resumir tu experiencia en “Me siento muy relajado”, ahora, cuando los huéspedes cuentan sus experiencias, hablan de cómo en cierto spa, aprendieron a iniciar sus mañanas con bebidas restauradoras,1 hora de meditación y purificación espiritual. 

La estructura del spa tradicional ya no es atractiva para el marketing hotelero, en la actualidad las personas están viajando a hoteles asociados o con spa integrados. 

En retrospectiva, el spa estaba considerado como una docena de habitaciones de servicio, esa era la esencia del servicio que ofrecían. Hoy se han visto a adaptarse a las nuevas peticiones de los clientes: Involucrarse con comida local, comida local, costumbres locales y medicina local. Los coordinadores del spa deben responderse la pregunta: “¿Cómo puedo implementar la oferta de la cultura local en la experiencia del huésped en mi spa?”.

Un hecho interesante es que, en la industria del bienestar, el bienestar realmente importa. Los huéspedes requieren actividades, actividades que les permitan aprender cómo llevar sus vidas de una forma más reconfortante con base a las experiencias que tuvieron en el spa. En la actualidad se escucha muy poco el deseo explícito de alguien por solo decir “estuve 3 horas en una cama de masaje y me siento mejor”

Piensa en como pequeños detalles y acciones para consentir a tus clientes pueden resultar en unas vacaciones llenas de bienestar para ellos. Recuerda que si tu spa se dedica sólo a “mimar” a tus clientes, estás realmente fuera de competir en un mercado del año 2018. 

Los spas se han convertido en una experiencia integral. Los huéspedes hoy en día quieren estimular su parte espiritual a la par de la relajación física, requieren que se implementen estrategias que les lleven a iniciar un cambio real en sus vidas, que se les enseñen prácticas que puedan replicar en casa por sí mismo, lo cual como representantes de un spa, debemos ver de forma positiva, ya que estarían extendiendo su experiencia en el spa hasta su propio hogar, es decir, iríamos con ellos hasta su casa. 

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5 Tips Para Conseguir Más Reseñas Para Tu Hotel

Los mercados de la actualidad saben que la atención debe estar en los consumidores, cuando los empresarios se dan cuenta de eso y logran implementar una escucha activa de lo que realmente piensan sus clientes es cuando consiguen oportunidades reales de ser relevantes en su mercado. La retroalimentación es, si no el más importante, uno de los factores principales para potencializar el éxito de cualquier negocio, en especial en aquellos que se dedican a ofrecer servicios.

Estudios en los consumidores del sector hotelero han revelado que las reseñas y opiniones de los clientes sobre los hoteles son un factor clave en el posicionamiento y prestigio de cada hotel. 

Aquí te decimos cómo y por qué deberías considerar comenzar a ampliar la comunicación con tus clientes:

1. Incorpora aplicaciones de reseñas a tu sitio web

Es relativamente sencillo color aplicaciones de reseñas en tu sitio web. Esto será de gran ayuda, ya que el único otro lugar donde tus clientes buscarán información sobre tu hotel, además de sitios de opiniones, será en tu página web. Agregar aplicaciones de reseñas permitirá abrir una comunicación de dos vías entre tu web y las páginas de opiniones, esto dentro de tu página oficial, cada vez que un cliente o cliente potencial realiza una opinión en la aplicación de tu página, automáticamente esta opinión se verá reflejada en el sitio de opiniones.

2. Crea un canal de comunicación de acuerdo con las características de tus clientes

Es importante la diversificación entre las opciones de como los clientes pueden realizar su opinión sobre su experiencia en tu hotel, sin embargo, debes de ser inteligente al escogerlos, no querrás ahogarlos en solicitudes de reseñas en todos los canales posibles, eso seguramente no los hará dejar una buena opinión. 

Puedes ir desde las solicitudes ortodoxas como breves encuestas a hoja y papel dentro de las habitaciones, hasta las técnicas de la web 2.0, donde utilizas la tecnología para comunicarte con sus clientes. 

3. Crear una cultura alrededor de las necesidades de tus clientes

El servicio honesto y sincero es la clave de un buen servicio, procura integrar personas a tu equipo de trabajo que realmente comulguen con la filosofía de tu empresa. La industria hotelera es sinónimo de servicio y un buen servicio será realmente el factor diferenciador de tu marca. No importa el tamaño de tu equipo de trabajo, cada elemento debe estar realmente comprometido con cumplir su parte en beneficio de los huéspedes.

4. Cumple lo prometido y supera las expectativas

La manera más sencilla de motivar a los clientes a que te brinden su opinión respecto a la experiencia que vivieron en tu hotel es la de cumplir las promesas que hiciste y superar expectativas. Debes asegurarte de que tu publicidad sea lo más real posible, que las imágenes en tu sitio web sean profesionales, reales y que reflejen la experiencia que pretendes dar a tus huéspedes y, una vez ya que estén en tu hotel, deberás entregarles factores extras que resulten en la superación su expectativa de servicio.

5. Prepara algo especial para cada cliente

Una buena experiencia inesperada para los clientes es solo la mitad del trabajo Esto es realmente sencillo pues, afortunadamente, no hay más que poner atención y utilizar la imaginación, sobre las personas que se están atendiendo para encontrar las características que nos ayudarán a crear beneficios totalmente inesperados por los clientes.

Llena a tus clientes de calidad y buen servicio, con detalles inesperados, descuentos de cortesía cuando menos lo esperen, envía corroes o mensajes de texto por sus fechas importantes como cumpleaños o aniversarios, y hazles sentir que es un placer genuino para el personal del hotel atenderles.

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¿Cómo asegurar el éxito en el turismo sustentable?

Las empresas turísticas y el sector hotelero conocieron recientemente el término ‘Turismo Sustentable’. El concepto engloba a los proveedores de experiencias de viaje que son capaces de relacionar los impactos económicos, sociales y ambientales tanto actuales como a futuro del servicio que prestan, atendiendo las necesidades de sus visitantes, la industria, el medio ambiente y las comunidades aledañas a su ubicación. 

Todos sus elementos están relacionados; por ejemplo, si el medio ambiente no está bien, la economía sufrirá un impacto a medida que el turismo decae. Si la economía se afecta, se perderán empleos que afectarán a los miembros de la comunidad, como un efecto dominó. 

Adoptarlo es parte de la responsabilidad social de la empresa hotelera, e implica un gran reto para la organización, que debe mantenerse como sustentable y fomentar que el turismo también lo sea.

¿Cómo podemos hacerlo? Primeramente, debemos asegurarnos de que todos los principios estén integrados en nuestros criterios y estrategias de operación. Esto significa por ejemplo que, nuestro plan de negocios debe incorporar alianzas, desarrollo de habilidades, transformación, inclusión y colaboración.

¿Cómo hacerlo sin poner en riesgo nuestra competitividad? Cada empresa tiene sus fortalezas y debilidades. Potencia el valor agregado de tus productos y servicios integrando los principios de la sustentabilidad. Además de ganar terreno en el ámbito, fomentarás la competitividad en lo sustentable, haciendo que otras empresas se interesen por estar en el mismo canal, con lo que el medio ambiente y la comunidad serán impactadas de manera positiva.  

Para empezar el proceso de transformación en tu empresa, es esencial que revises el entorno en el que se encuentra.  Inicia por demostrar a la localidad que su presencia es útil y benéfica, más allá de ser una fuente de empleos para sus habitantes, y de las ganancias económicas que te genera. Forma parte de la sociedad de manera activa y considera las características y necesidades del medio en el que tu hotel se desarrolla para mantener un buen clima comercial y social: por ejemplo, si se halla establecido en una comunidad de difícil acceso al agua, concientiza a tus colaboradores y clientes acerca de la importancia de cuidar ese recurso y promueve acciones de ahorro y eficiencia de su uso. 

Tus visitantes son una pieza clave en este proceso. Recuerda que, como todo cliente, al elegirte para hospedarse mantienen expectativas, demandas y preferencias. Por ello, mediante una buena comunicación, transmíteles la idea de cómo adaptarse al entorno que visitan y cuidar su ambiente puede brindarles una experiencia más satisfactoria. Finalmente, tu labor es garantizar a los huéspedes una estancia memorable, con el objetivo de que te recomienden y te vuelvan a elegir en el futuro. 

Hacerlos formar parte de un concepto amigable como la sustentabilidad les dará, además de una buena impresión, la apertura a la conciencia de las necesidades actuales del medio ambiente.

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Seis Maneras De Incrementar La Satisfacción De Tus Clientes

Para todo empresario, la satisfacción del cliente es la prioridad. Si llevamos esta premisa al ámbito hotelero, podemos entonces decir que lo más importante para nosotros es la satisfacción de nuestros huéspedes.

Tener las habitaciones llenas de visitantes contentos por su buen servicio, estancia confortable y accesibilidad se traduce en buenos comentarios, que representan la mejor publicidad a la que podemos acceder, ya que no hay nada mejor que la recomendación directa que, sin duda, harán a sus conocidos y allegados.

A continuación te presentamos algunos consejos para que mantengas siempre ocupado tu hotel, lleno de clientes leales y satisfechos:

1. Simplifica los procesos: Desde el proceso de reservación hasta la compra de productos y servicios durante la estancia, simplifica los procesos.  ¡A nadie le gustan los trámites lentos y engorrosos! Utiliza procedimientos de atención y herramientas tecnológicas que te ayuden a que, con menos pasos, tu huésped reciba los mismos beneficios.

2. Súmate a la experiencia: Adecúa tu oferta para cada tipo de viaje. Tanto para quienes te visitan por negocios como para quienes lo hacen por placer, forma parte de su experiencia y bríndales lo necesario para que su estancia sea exitosa. Además de ganar buenas recomendaciones, te elegirán la próxima vez que viajen.  Una buena manera de saber el motivo de viaje y las expectativas de quienes se hospedarán, es manteniendo comunicación a través del correo electrónico y aplicaciones de teléfonos móviles.

3. Comunícate: Se trata de un aspecto fundamental a la hora de hacer de la estancia una grata experiencia. Con ayuda del correo electrónico, personal de call center, aplicaciones móviles y otro tipo de herramientas tecnológicas, programa saludos, encuestas de satisfacción, felicitaciones, oferta de servicios, y todo lo que se te ocurra para hacerles saber a tus invitados que te has tomado un tiempo para darles la atención que se merecen.

4. Busca retroalimentación: Asegúrate de que la comunicación fluya en dos vías. Brinda acceso a buzón de sugerencias, ya sea físico o digital. Implementa encuestas de satisfacción en cafeterías, restaurantes, SPAS’s y cualquier espacio de servicio. Pídele a tu personal que sea atento y receptivo a los comentarios. Escuchar lo que tus clientes tienen qué decir te permitirá mejorar el servicio y la experiencia que tu hotel brinda.

5. Aprovecha la crítica: Igual o más importante que tomar en cuenta los buenos comentarios, es atender las críticas negativas. Ante cualquier disgusto, reclamo o diferencia con la opinión de tus huéspedes, responde de manera cuidadosa y oportuna, y ante todo, ¡No los dejes pasar! Ignorar, retrasar o responder negativamente los comentarios de tus visitantes solo empeoraría la mala impresión. De manera asertiva, pide disculpas y ofrece soluciones, sin olvidar agradecer a sus colaboradores por adoptar el mismo comportamiento.

6. Usa las redes: Actualmente, quien no está en redes sociales, ¡no existe! Las redes de internet influyen más de lo que crees en la satisfacción de tus huéspedes. Se trata de lugares comunes donde pueden compartir sus experiencias y pedir opiniones, por lo que es muy importante que tengas presencia e interactúes por esa vía con ellos.

¡Tómalas en cuenta! En resumen, procesos optimizados, comunicaciones personalizadas y una fuerte presencia en línea son excelentes maneras de garantizar la satisfacción de los huéspedes.

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Tips para prevenir y lidiar con cancelaciones y no llegadas

Aunque en todo momento, el hotelero debe ser hospitalario con el huésped, existe un factor que podría romper esta armonía: las cancelaciones.

Los motivos que el huésped tendrá para decidir, a veces de último momento, que no hará uso de su reservación son infinitos. Desde la cancelación del viaje, cambio de destino, hasta la elección de otro proveedor, sus razones no cambiarán el hecho, así que lo tuyo será agradecer e invitar a quedarse contigo la próxima vez. 

Las cancelaciones y las ausencias se han convertido en una práctica habitual que, desgraciadamente, genera costos al hotelero. Se trata de pérdidas de ingresos, espacios que pudieron ser utilizados por otros usuarios y la molestia del cambio imprevisto.

Para evitar que esta situación afecte a tu empresa, existen algunas estrategias que pueden hacer que la cancelación de huéspedes indecisos afecte el funcionamiento de tu negocio.  

Políticas de cancelación

Una política de cancelación es una parte del contrato de reserva y de esta manera pone al cliente bajo aviso oportuno. Por eso, se recomienda que los clientes puedan leer a detalle antes de reservar y seleccionar formalmente a través de la exposición de términos y condiciones, donde podrá especificarse si, en caso de cancelación, podrá o no reclamar reembolso. 

El tip: La constitución de estas políticas debe pensarse a conciencia, pensando en los posibles motivos que llevarían al cliente a no presentarse, como enfermedad, vuelos cancelados o demoras. En todo caso, establece reglas en las que ambas partes queden protegidas. 

Depósito y reembolso

Procura que en tus políticas estén establecidos un límite de tiempo previo a la fecha de llegada para cancelar, así como una multa por cancelación clara,  que establezcan un límite de tiempo y una carga de cancelación claros. La mayoría de los hoteles permiten cancelar sus habitaciones hasta 24 horas antes de su llegada; algunos son menos adaptables y reducen ese límite de tiempo a 48 o 72 horas, o a una semana en temporadas altas. Generalmente son igual de efectivos.

El tip: Lo más confiable es utilizar tarifas combinadas con los límites de tiempo, por lo que la multa se aplica solo si la política se rompe. Otra buena práctica es ofrecer descuentos o sorpresas extraordinarias a los huéspedes que confirmen sus reservas a su debido tiempo. Estos pueden ser desde un cupón para un en un restaurante o para un día gratis en su spa. A la par, este es un truco de promoción para atraer a nuevos visitantes sin invertir en publicidad.

Uso de plataformas web 

El software de la organización tiene utilidad en estos casos. Sus sistemas pueden administrar tanto un sistema de confirmación útil, rápido y cómodo para el usuario, y en caso de resultar una cancelación, poner inmediatamente a la disposición de un nuevo cliente el espacio. 

El tip: Al coordinar las reservas, confirmaciones y cancelaciones en un software, automáticamente queda en tu sistema un registro de clientes con sus datos incluidos, mismos que podrás utilizar para diseñar publicidad y promociones atractivas en el futuro. 

En todo momento, recuerda que tener políticas claras de cancelación, criterios amigables y multas ‘benévolas’ no hará que dejen de existir las ausencias de huéspedes a último momento, así que no lo esperes. 

Lo que sí puedes hacer, es optimizar el proceso y crear una armonía que, en caso de ser necesario declinar la reservación, beneficie incluso al cliente incumplido y genere el mínimo daño a tu organización.

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La importancia de la tecnología de autoservicio en la industria hotelera

Antes de tomar decisiones acerca de la aplicación de herramientas tecnológicas que nos ayuden a impulsar nuestra empresa hotelera, es importante conocer las que existen, cuáles son sus ventajas y desventajas en relación con nuestras necesidades, así como las similitudes y diferencias que existen entre ellas. 

Por ejemplo, a la hora de desarrollar e implementar una estrategia de mercadotecnia digital, sería importante saber cuáles son las diferencias entre una opción de autoservicio y contratar una agencia desarrolladora de esta especialidad de mercado que te garantice desde la planeación estratégica hasta la implementación del esquema.

A la hora de elegir, sin duda el tema presupuestal juega un papel importante. Mientras que los hoteles grandes tienen el presupuesto suficiente para contratar una agencia o especialistas por separado, los empresarios que tienen poco tiempo en el negocio o que simplemente no tienen la capacidad de invertir mucho dinero en el tema deben pensar en otras alternativas.  

Si tu perteneces al segundo grupo, a continuación, te presentamos tres poderosas razones por las cuales ser tu propia fuente de estrategias de mercadotecnia es lo mejor para tu hotel: 

1. Definitivamente; el costo

Acudir a proveedores en línea de soluciones en mercadotecnia es una buena opción, ya que la mayoría de ellos se basan en suscripciones bajo el esquema prepago, asegurándote que en todo momento tú elegirás los módulos, el contenido y el tiempo en el que la relación proveedor-cliente permanecerá vigente. 

Este esquema es notablemente menos costoso que la contratación de una agencia que cobrará, además de sus intervenciones profesionales, los gastos que generan los traslados, viáticos y representación, además de servicios específicos como la programación web o el diseño gráfico que, con ayuda de tutoriales, aprenderás a hacer por ti mismo.

2. Rapidez

Tener las riendas es sinónimo de tener la responsabilidad de las cosas. En este caso, el desarrollo y la implementación de las campañas que con ayuda de tu proveedor web aprendiste a crear, recae en ti y en tu equipo de colaboradores. 

Esto significa, por ejemplo, que en lugar de esperar días o semanas para que una agencia cree un concepto, planifique y diseñe una campaña, los softwares de mercadotecnia te permiten crear una campaña incluso en cinco minutos; todo depende de la complejidad que tú mismo le pidas. 

3. Control

Bajo este esquema, tú y tu equipo se convierten no sólo en planeadores estratégicos, sino en ejecutores de cada fase del proceso que se encargaron de diseñar. Con esto, el control total de cómo, cuándo y dónde tiene presencia tu hotel, en lo que al mundo web se refiere, queda en sus propias manos.  

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Cómo Facebook vencerá a las OTAs

 

Como el resto de los negocios, independientemente del rubro al que se dediquen, las empresas hoteleras están teniendo cada vez una mayor necesidad de tener presencia en el mundo digital.

Esto ha originado que en algunos casos, los negocios hayan trascendido completamente del ‘mundo real’, es decir, de sus instalaciones físicas, a despachar cien por ciento desde la web.

Aunque por obviedad, este no puede ser el caso del servicio hotelero, hay una parte de su funcionamiento que pronto podría mudarse a la web: las ventas y reservaciones.

Hasta hace unos años, la única manera de adquirir un paquete vacacional o de negocios era a través de una Agencia de Viaje. Después, las Agencias de Viaje en Línea (OTA´s por sus siglas en inglés: Online Travel Agencies) desplazaron al servicio personal.

Y recientemente, a raíz de la popularización de las redes sociales de internet, particularmente de Facebook, las OTA’s están viendo amenazado su nicho de mercado.

Cuando fueron creadas, las agencias de viaje online no sólo satisfacían las necesidades de los viajeros, sino que representaban una oportunidad de exposición e incremento de ventas para el hotelero, quien con el pago de una comisión al vendedor, atraía sin mayor esfuerzo clientes a su negocio. 

En la actualidad, compañías como Google, Amazon y Facebook están comenzando a dirigir el tráfico de manera diferente.

Ya sea como usuario o como empresario bien enterado, seguramente sabes que para quienes buscan reservar su habitación de hotel, encuentran en la red un océano de sitios que ofrecen lo mismo a diferentes precios, y con distintas políticas de cancelación y reembolsos. 

Elegir el correcto es un proceso lleno de información incomprensible, generando dudas difíciles de resolver.

Ante este panorama, tu objetivo es estar un paso delante de la competencia, por ejemplo simplificando este engorroso proceso y brindando al huésped la experiencia que desea, desde la reservación hasta su ‘check out’.  

Para lograrlo, debes ponerte en su lugar, más allá de qué buscan, piensa, ¿Dónde lo buscan? Para que la ganancia quede neta en tu empresa y sin delegar comisión a vendedores, tu objetivo debe ser que el usuario reserve su estancia sin visitar sitios como ‘booking.com’, ‘expedia’ o el mismísimo motor de búsqueda Google. 

Tus mejores aliadas para eso, son las redes sociales. Específicamente en Facebook, se encuentra una inmensa cantidad de viajeros potenciales, entre los cuales crear presencia. 

¿Cómo puede Facebook ayudarte? Fácil, su objetivo es recomendar a sus usuarios mediante la publicidad, el hotel adecuado para su destino, teniendo en cuenta el precio (que sea accesible para su perfil), así como la disponibilidad. 

Recientemente, la red social de Mark Zuckerberg lanzó un producto llamado ‘Trip Consideration’, que está destinado a llegar a las personas que mediante comportamientos como hacer click ‘me gusta’ en páginas de viaje, han demostrado que quieren viajar.

Después de mostrarles un anuncio de viajes, hoteles y proveedores de este tipo de servicios, los usuarios de Facebook tendrían una mayor tendencia a elegir esa marca. 

Es así como los anuncios dinámicos de Facebook permiten a los hoteles mostrar tarifas en tiempo real en sus anuncios, que aparecen a medida que cambia su oferta y demanda. 

Esto garantiza que los usuarios de Facebook que hagan clic en el anuncio y sean redirigidos a su sitio vean la misma tarifa u oferta que figura en el anuncio. 

Desde Facebook, los viajeros se envían a su sitio web para completar la reserva, ahorrando en los costos de comisión de OTA´s y proporcionándole toda la información de los huéspedes que las agencias no reciben.

Panorama estadístico

Utilizar adecuadamente las redes sociales puede ser el detonador que tu negocio está esperando. 

A diferencia de una OTA que gasta millones de dólares en marketing y publicidad para llevar a los viajeros a su sitio, estos mismos viajeros ya están en Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat. 

Llegar a ellos con las ofertas adecuadas, en el momento adecuado no puede ser más fácil para ti.  

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