Estrategias de Segmentación de Mercado para Hoteles: Atrae a los Huéspedes Correctos

En el competitivo mundo de la hotelería, la capacidad de atraer y retener a los huéspedes adecuados puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Los alojamientos más pequeños e independientes, como los hoteles boutique, posadas, hostales y bed&breakfast (B&B), tienen una ventaja distintiva: la capacidad de ofrecer experiencias personalizadas y entrañables que los diferencian de las grandes cadenas hoteleras. 

La personalización eficaz no solo atrae más reservas, sino que también puede aumentar las tarifas medias diarias (ADR) y mejorar las reseñas online.

La segmentación del mercado hotelero es el proceso de agrupar a los huéspedes en categorías basadas en características demográficas, psicográficas y geográficas, así como en su comportamiento. Este proceso es fundamental para la gestión de ingresos, pero también aporta beneficios significativos para el marketing, las operaciones y la experiencia del huésped. Al dividir a los huéspedes en segmentos específicos, los operadores pueden desarrollar estrategias más precisas para promociones, comunicaciones y servicios, lo que se traduce en mayores ingresos, fidelización y satisfacción del cliente a largo plazo.

Cinco segmentos comunes en el mercado hotelero

• Temporal: Incluye a los viajeros por negocios o placer que reservan directamente con el hotel o a través de agencias de viajes online (OTA). Este segmento puede desglosarse en subgrupos como OTA, reservas directas, paquetes y consorcios.

• Corporativo negociado: Compuesto por viajeros de negocios de empresas que tienen acuerdos negociados con el hotel, garantizando un mínimo de pernoctaciones anuales a cambio de tarifas promocionales y beneficios adicionales.

• Grupo: Incluye a los clientes que viajan en grupo y reservan un conjunto de habitaciones a tarifas especiales. Este segmento puede subdividirse en categorías como corporativo, incentivo y SMERF (social, militar, educativo, religioso y fraternal).

• Mayorista: Comprende a los viajeros que reservan a través de mayoristas que negocian precios netos con el hotel y revenden las habitaciones a minoristas como touroperadores y OTA.

• Otros: Segmento para huéspedes que no encajan en las categorías anteriores, como los que viajan por asuntos gubernamentales o militares.

La segmentación permite a los hoteleros entender mejor su mix de negocio y adaptar estrategias de marketing, comunicaciones, precios y servicios para satisfacer las necesidades únicas de cada grupo de consumidores. Por ejemplo, los grupos suelen reservar con anticipación y en grandes cantidades a tarifas con descuento, mientras que los viajeros temporales son menos previsibles en sus reservas y tarifas.

Guía para identificar los segmentos de mercado ideales

• Empieza por lo básico: Analiza los tipos de viajeros que frecuentan tu propiedad usando datos de tu PMS y CRM.

• Selecciona segmentos rastreables: Elige segmentos basándote en fuentes de reserva como mayoristas, cuentas corporativas y OTA.

• Subdivide los segmentos: Si tienes un alto volumen de un segmento, subdivídelo en categorías más específicas.

• Simplicidad ante todo: Evita crear demasiados segmentos que sean difíciles de rastrear y mantener consistencia en el tiempo.

• Crea códigos de seguimiento: Asigna correctamente las reservas a cada segmento para obtener datos precisos.

• Rastrea el rendimiento: Fija objetivos anuales y compara el rendimiento mensual para ajustar estrategias según sea necesario.