Cómo lograr la automatización de tu hotel

Si un sector es conocido por la gran cantidad de tareas tediosas y prolongadas que se realizan diariamente, ese es el hotelero. Desde el check-in de huéspedes y la introducción de reservas hasta la gestión de tarifas y la asignación de habitaciones, muchos hoteles aún dependen de métodos manuales. 

Esta carga de trabajo limita la capacidad de su personal para centrarse en la comunicación con los huéspedes, las actividades de mercadotecnia y la gestión de ingresos, afectando significativamente su rendimiento y rentabilidad. Con entornos de distribución más complejos, expectativas cambiantes de los huéspedes y una escasez sostenida de mano de obra, los hoteles deben recurrir a la automatización para enfrentar estas complejidades.

La automatización en hoteles implica el uso de máquinas y ordenadores para realizar tareas que anteriormente hacían manualmente los empleados, aumentando la productividad y reduciendo los costos operativos. Si bien, de alguna forma, la automatización ha estado presente durante décadas, como en el uso de lavadoras y ascensores, la verdadera revolución comenzó con la introducción de los sistemas de gestión de propiedades (PMS) en los años 80. En la actualidad, las herramientas de automatización abarcan desde la distribución y la gestión de ingresos hasta la comunicación con los huéspedes.

La industria hotelera ha sido históricamente lenta en adoptar nuevas tecnologías. Sin embargo, la pandemia de 2020 obligó a los propietarios de alojamientos a incorporar tecnologías para satisfacer la demanda de servicios sin contacto humano y compensar la escasez de personal. 

Pero, precisamente, una preocupación común es la de si la automatización puede hacer que los hoteles pierdan su toque humano. La respuesta varía según el tipo de propiedad y las expectativas de los huéspedes. Mientras que muchos de ellos están totalmente automatizados, los hoteles de lujo pueden usar la automatización para liberar al personal, permitiéndoles ofrecer experiencias más personalizadas y únicas. Así, los empleados pueden dedicar menos tiempo a tareas administrativas y más a interactuar directamente con los huéspedes.

Pero, la automatización no es sólo para grandes cadenas hoteleras. Las soluciones de automatización están al alcance de todo tipo de propiedades y ofrecen numerosos beneficios, incluyendo:

• Mayor eficacia operativa y productividad: La automatización agiliza procesos y reduce la carga de trabajo manual.

• Servicio al cliente más rápido y consistente: Los sistemas automatizados garantizan una respuesta rápida y uniforme a las solicitudes de los huéspedes.

• Mejor experiencia del huésped: Herramientas como las aplicaciones de check-in móvil y las respuestas automáticas mejoran la satisfacción del cliente.

• Más opciones de servicio sin contacto: La tecnología permite a los huéspedes realizar check-in, pagos y check-out sin interacción física.

• Reducción de costos operativos y de mano de obra: La automatización reduce la necesidad de personal adicional para tareas rutinarias.

• Aumento de ingresos y ocupación: Los sistemas de gestión de ingresos optimizan los precios y la ocupación en tiempo real.

• Reducción de errores humanos: La automatización minimiza los errores asociados con la entrada manual de datos.

• Mayor escalabilidad: Los hoteles pueden expandir sus operaciones sin aumentar proporcionalmente los costos.

• Mejor gestión de datos y análisis: Los sistemas automatizados recopilan y analizan datos, proporcionando información valiosa para la toma de decisiones.

Desde la perspectiva del huésped, la automatización es más útil en transacciones simples como reservas online, check-in, check-out y pagos. Para necesidades más complejas, los empleados pueden intervenir y ofrecer un servicio personalizado, apoyados por la inteligencia artificial para responder preguntas frecuentes. Internamente, la automatización ayuda en la recepción, contabilidad, mercadotecnia y gestión de alimentos y bebidas, liberando tiempo para tareas más complejas.

Aunque la inversión inicial en automatización puede ser alta, los beneficios a largo plazo superan estos costos. Los hoteleros deben evaluar los costos y beneficios y comparar los riesgos de mantener sistemas manuales obsoletos y, principalmente, asegurarse de que la tecnología sea fácil de usar y confiable, para evitar frustraciones tanto de empleados como de huéspedes.