Sistemas de encuestas de satisfacción en caliente. Qué son y cómo aplicarlos

 

El principal problema de los hoteles con las encuestas post estancia es que no permiten resolver el problema o inconveniente que se está presentando en tiempo real, en caso de que los clientes tengan información valiosa acerca de las áreas de mejora del alojamiento. 

La mayoría de los hoteles aún utilizan encuestas de satisfacción tradicionales; es decir, las que se hacen llegar a sus huéspedes una vez que se han retirado del hotel, cuando es imposible actuar ante una mala experiencia. La respuesta para esta asincronicidad son las encuestas en caliente mediante totems situaciones en la habitación de los huéspedes, recepción u otras áreas del hotel.

Estas encuestas pretenden resolver los inconvenientes de forma inmediata, valorando la opinión de los clientes justo después de haber recibido el servicio y cuando aún están en el hotel y es posible evitar que se vayan con una experiencia negativa. Además, de esta manera los huéspedes se sienten valorados de verdad, pues aumenta su percepción de que existe un interés genuino por que cada espacio dentro del hotel represente una experiencia positiva para ellos. 

Se sabe que los clientes no esperan que el hotel sea perfecto, pero es importante que siempre muestre interés en hacer la estadía de los huéspedes lo más satisfactoria posible. 

Para lograr una correcta aplicación de este tipo de encuestas debemos tomar en cuenta distintos factores:

Elegir los tótems: Los huéspedes están en el hotel por distintas razones, pero en todo momento su estancia debe ser placentera. Es importante que los tótems no sean invasivos pero que sea fácil detectarlos. 

¿Qué se quiere saber?: Lo más sencillo es hacer una consulta general sobre su experiencia. Pero si se van a colocar encuestas en caliente lo más inteligente es desarrollar preguntas según el lugar donde se colocarán las preguntas. Habrá que adaptar la recolección de datos a cada área del hotel: restaurante, piscina, gimnasio, habitación, recepción y demás.

Atención inmediata: Aunque las encuestas calientes recopilan información como las encuestas tradicionales, para obtener el mejor provecho de ellas es importante atenderlas inmediatamente. Es posible elegir que se envíe una alarma cuando los clientes responden de cierta manera a la pregunta realizada, por ejemplo, si están en su habitación y responden que no hay agua caliente, habrá que atender el problema cuanto antes para mejorar su experiencia y hacer que el resto de su estadía sea placentera. 

Estas encuestas marcan una diferenciación profunda en la relación de los visitantes y el hotel. Requieren una constante atención y vigilancia, pero los resultados seguramente serán positivos al mostrar un interés real en la experiencia, confort y satisfacción de los visitantes. 

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