Las claves de una gran estrategia de satisfacción al cliente

 

La llegada de la pandemia del coronavirus cambió radicalmente la forma en la que se llevan los negocios en la industria de la hospitalidad. La experiencia del cliente solía ser altamente sensorial y dependiente del trato personal y cercano para ser persuadido de comprar o reservar.

Hoy en día ha surgido un nuevo modelo denominado Low Touch Economy que disminuye las oportunidades de contacto con los clientes y fuerza a las empresas a desarrollar estrategias creativas que permitan cumplir con las expectativas del usuario.

Ahora los clientes usan cada vez más herramientas digitales y han dejado de ser simples consumidores para convertirse en embajadores de marca y co-creadores del branding.

Para construir la estrategia de experiencia al cliente debemos considerar:

Colaboración.

Hacer participes a nuestros clientes de la construcción de la marca, manejando los datos para el desarrollo y prueba de nuevos productos en los que el usuario aporta su visión con respecto a lo que necesita para que su experiencia sea inolvidable.

Acceso.

Es importante contar con una plataforma digital con un catálogo de ofertas y que sea accesible en todo lugar y momento, esto enriquecerá la experiencia de compra online y brindará una experiencia omnicanal.

Engage o compromiso.

Cualquier empresa debe tener el compromiso de aportarle a sus usuarios contenido de valor para generar fidelidad hacia la marca. Estamos en la época del contenido y el storytelling en el que las personas buscan conectar con sus marcas favoritas.

Personalizar.

Buscando satisfacer las necesidades de los usuarios, se pueden usar motores de recomendación que usen inteligencia artificial. Al predecir los hábitos, patrones y preferencias de los usuarios se puede crear una experiencia totalmente personalizada al estudiar las tendencias de los consumidores.

Conectar.

Las marcas que tengan gran éxito lo harán porque forjaron una relación cercana y bidireccional con sus consumidores. No se trata solo de dar mensajes sino de crear una comunidad altamente fidelizada e involucrada con la marca. Lo más importante es hacer uso de todas las herramientas digitales disponibles para estrechar la relación con los clientes.

Es seguro que al desarrollarse nuevas herramientas, seguiremos viendo cambios en la relación de las marcas con sus clientes, por lo que habrá que quedar pendientes de ellos.

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