6 maneras de lidiar con huéspedes molestos.

 

En pocos lugares se ve tal diversidad de personas como en los hoteles. Son lugares de tránsito y es normal que lleguen todo tipo de caracteres. A veces tus huéspedes pueden molestarse y provocar un verdadero problema que es necesario atender de raíz.

En este artículo hablaremos de seis maneras en las que puedes lidiar con los clientes que se molestan en tu hotel para que no llegue a mayores y no repercuta en las reseñas de tu hotel en las plataformas.

1. Escucha. El paso más importante es darle a tu huésped toda tu atención. Incluso si estás hablando con ellos por teléfono se pueden dar cuenta si estás distraído y eso, con toda razón, es una causa de molestia.

1. Honra el enojo de tu cliente. ¿Qué significa esto? Que en el momento en que se presente el enojo lo reconozcas y te disculpes por el inconveniente ¿Porqué? Porque esto va a apagar la situación rápidamente y permitirá que ambas partes lleguen a acuerdos.

1. Mantén la calma. Piensa que el cliente no está enojado contigo personalmente, tú eres un representante del hotel, así que no te enganches, ofrece soluciones. Si no puedes solucionar el problema de tu huésped, llama a tu superior inmediato, pero nunca pierdas la calma.

1. Toma nota y pregunta. Es muy importante no interrumpir a tu huésped cuando te está manifestando su enojo, pero cuando te de la oportunidad de hablar utilizala para hacer preguntas que te ayuden a entender mejor la molestia que tiene. Si habla mucho, toma notas para que no olvides los puntos importantes.

1. Cortesía con cortesía se paga. Nunca interrumpas al cliente, escucha, haz preguntas cuando puedas y de esta manera cuando sea tu turno de hablar la persona te lo va a permitir porque tú le escuchaste con atención.

1. Ten una actitud positiva. Esto no significa que sonrías tontamente todo el tiempo. Significa que tengas apertura y le muestres a los huéspedes que estás ahí para ayudarles aunque esté fuera de tu alcance, que tengan la certeza de que pueden contar contigo para resolver su problema.

Seguir estos pasos te puede servir muy bien para atender las molestias que puedan presentar tus clientes y esto a la larga va a ser muy positivo porque la gente no va a recordar que tuvo un problema sino que se lo solucionaste y eso es oro para tu hotel.

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