El arte de posicionar correctamente tu hotel

Vivimos tiempos en los que, al menos aparentemente, cada mes es lanzada una nueva marca de hoteles, o bien, otra se diversifica o se consolida. En medio de esta sensación de inestabilidad, ¿Cómo se logra mantener una buena imagen y consolidar una marca?

Los viajeros que son leales a los hoteles de renombre y prestigio lo hacen porque éstos prometen una experiencia consistente, sin importar si se ha hospedado en uno de sus hoteles al norte o al sur del país, e incluso en una nación distinta a la de su origen.

La consistencia y cumplir con las expectativas del huésped es importante porque genera confianza, misma que se refleja en los comentarios y calificaciones que sus usuarios les otorgan en sitios de viajes y en los comentarios posteriores a la estadía, que se traducen en un impacto directo en el número de reservas y en los ingresos de la empresa hotelera.  

La Universidad de Cornell descubrió a través de un estudio realizado en el 2018 que, para los usuarios que reservan en línea, la marca era un indicador más confiable de reputación en línea que su clasificación de estrellas. Este es un llamado para que los hoteles presten mayor atención a su imagen como marca. Para posicionarse correctamente en el agrado de sus clientes potenciales, a continuación, enlistamos algunas acciones que todo hotelero debe tomar en cuenta:

Cumplir las expectativas de sus huéspedes: En otras palabras, los hoteles que desean construir y mantener una sólida reputación no solo deben prestar atención a la forma en que comercializan su marca, sino que también deben garantizar que establecen las expectativas correctamente y cumplir esas promesas una vez que el huésped llega.

Aprovechar a los defensores de la marca: Un buen hotel otorga mucha importancia a la felicidad de sus huéspedes, para convertirlos en clientes leales y posteriormente, en defensores de la marca, adoptando la filosofía de que los mejores vendedores son los clientes felices. Estos visitantes se convierten en una especie de embajadores del hotel. Su experiencia ha sido verdaderamente excepcional, por eso están deseosos de recomendarla a todo el mundo.

Construir una buena presencia en línea: En este rubro también puede aplicarse la estrategia de aprovechar a los huéspedes felices. No es una novedad que la mayoría de las personas consultan las reseñas en línea cuando piensan en reservar una estadía para sus próximas vacaciones, y los huéspedes felices son un recurso importante que se puede aprovechar para obtener comentarios positivos y calificaciones de cinco estrellas. Una de las muchas formas de animar a los huéspedes a dejar comentarios es emplear un programa de recolección de opiniones como parte de las encuestas de satisfacción de los huéspedes. Por otra parte, la retroalimentación negativa también debe ser examinada sin tratar de mantenerla oculta para los posibles huéspedes. La gente suele entender que las cosas pueden salir mal algunas veces y esto es normal, y humano. La clave está en manejar adecuadamente la situación, brindado respuestas oportunas y correctas a quienes tuvieron algo negativo que decir de su estancia.

Escuchar la retroalimentación negativa de sus clientes: Si, por el contrario, el hotelero detecta que los comentarios negativos abundan, es momento de escucharlos con seriedad y emprender acciones correctivas para fortalecer su marca. Al identificar los mensajes positivos en los comentarios de los huéspedes, los hoteles pueden concentrarse en lo que los mantiene contentos y lo que distingue a la propiedad de los competidores.  Pero estas fortalezas no deben alejarlos de aquellos aspectos que deben elevar su calidad, para evitar su deterioro y mala reputación.

Brindar la mejor experiencia al huésped para que se un cliente recurrente optimizando las operaciones de tu hotel con el apoyo del Sistema de Gestión Hotelera de SiHoteles.