8 cosas que los hoteles podrían aprender de AirBnb



Hace apenas diez años, hubiera sido imposible imaginar un mundo donde las personas quisieran quedarse en la casa de un extraño antes que en una habitación de hotel. La tecnología, a través del uso de las aplicaciones móviles, no solamente transformó la forma en la que nos comunicamos y nos transportamos; también cambió el panorama de la hospitalidad. Fue así como Airbnb creó un espacio en línea para que la gente común pudiera alquilar habitaciones a los viajeros, provocando que poco a poco cada vez más personas elijan la vivienda de alguien más en lugar de hospedarse en un hotel.  

Pero, ¿Cómo lo lograron? Identificamos ocho cosas que los hoteles pueden aprender de Airbnb, e implementar en sus propios hoteles para aumentar su número de huéspedes.

1. Honestidad y transparencia siempre: Aunque los hoteles siempre han procurado la transparencia comunicando a sus clientes todos los servicios y amenidades que ofrecen, incluso publicitándose en páginas web especializadas en las que muestran sus restaurantes, gimnasios y piscinas, esta comunicación se ha percibido como artificial. Probablemente porque el material es capturado por fotógrafos y videocamarógrafos profesionales, expertos en el manejo de la luz y retoques que hacen que los espacios luzcan más sofisticados de lo que son realmente. La transparencia de Airbnb en cambio, es mucho menos empresarial. Los propietarios de los inmuebles pueden describir a detalle cada espacio de su alquiler, capturando fotografías sencillas y simples que en ocasiones advierten, incluso, acerca de las cosas que no sirven o que no funcionan tan bien. Esta honestidad es altamente atractiva para los usuarios, y los hoteleros podrían adoptarla fácilmente. Por ejemplo, abriendo en su web un espacio para que los anteriores huéspedes puedan expresar exactamente en qué condiciones hallaron su habitación, así como lo que funcionó y lo que no. De esta manera, los clientes indecisos percibirán una conexión más humana entre ellos y el hotel, interpretando que la administración escucha los comentarios buenos y malos, y los toma en cuenta para mejorar.

2. Practicidad: Aunque cualquier persona puede reservar un lugar para quedarse en Airbnb a través de su sitio web, es mediante su aplicación móvil donde se llevan a cabo el mayor número de reservas y monitoreos. Tan solo en el 2017 esta App fue descargada más de 420 mil veces. Esto porque el uso de una aplicación hace que sea sencillo para los huéspedes revisar dónde se alojarán, ya que pueden hacerlo en cualquier momento desde su teléfono, haciendo que AirBnb sea mucho más atractivo que reservar una habitación de hotel y estar sujetos a la hora del check in, y de las condiciones que imponga la administración. Los hoteles pueden competir con la conveniencia de la aplicación realizando encuestas a los huéspedes en la recepción, solo con algunas preguntas cortas de respuesta sí o no, y así cualquier invitado tendrá tiempo para responder.

3. Visitas personalizadas: Los huéspedes tienen muchas razones para necesitar habitaciones de hotel y muchos anfitriones de Airbnb lo saben. Una forma de personalizarse con sus invitados y que los dueños de alquileres particulares aplican, es la de preguntar por qué o para qué viajan y apegar las condiciones del inmueble lo mejor posibles a ese objetivo. Esta es una forma de hacer que sus huéspedes se sientan más cómodos y valorados. Para igualar esta acción, la administración hotelera puede crear un espacio en su sitio web en el que quienes hacen una reserva puedan indicar por qué viajan, para que a su llegada puedan ser recibidos con algún obsequio que le sea de utilidad en su propósito, por ejemplo una bolsa de playa que incluya protector solar, sombrero y agua embotellada para quienes van de vacaciones, o un paquete de boda que incluya vino, chocolates y flores para los recién casados que acuden a hospedarse.

4. ¿Cómo mejorar?: Los propietarios de inmuebles que se publican para su renta en AirBnb suelen tomarse muy enserio los comentarios de sus huéspedes, apresurándose a llevar a cabo las mejoras que éstos les sugieren cuando abandonan el lugar. No importa la antigüedad del sitio, generalmente los arrendatarios los mantienen remodelados, limpios, modernos y elegantes para satisfacción de sus visitantes. Estas mismas técnicas de renovación pueden aplicarse a los hoteles, considerando detalles tan simples como modernizar la iluminación, colocar un piso nuevo o remodelar el clóset. 

5. Equilibrio entre hospitalidad y humanidad: A pesar de que toda la transacción reserva-pago se lleva a cabo en línea a través de AirBnb, la mayoría de los arrendatarios mantienen una nutrida comunicación con sus huéspedes una vez que han llegado a su destino. Es común que exista una reunión de bienvenida y presentación, en la que se intercambian datos de contacto para mantenerse comunicados durante la estadía, creando una experiencia amena y personalizada. En los hoteles, pueden designarse encargados para recibir e interactuar con las personas que ahí se hospedan. Una mayor interacción con el personal del hotel y el recibimiento de un anfitrión hará que los huéspedes se sientan como en casa.

6. Ofrecer una casa, no un hotel: Probablemente, el mayor atractivo de Airbnb es que hospedarse en uno de sus inmuebles es muy parecido a estar en el hogar. Esto porque los huéspedes pueden alquilar casas reales en lugar de quedarse en una habitación genérica, que carece de un toque personal. Para lograr que un hotel se parezca más a casa, pueden ofrecerse snacks las 24 horas del día, o contar con servicio de lavandería, toallas de baño, biblioteca y el resto de los espacios que permiten hacer actividades a cualquier hora del día, como si el huésped estuviera en su propia casa.

7. Proporcionar un panorama real: Una de las cosas que más disfrutan los usuarios de AirBnb al inicio de su experiencia, es navegar a través de cientos de fotos que muestran cada aspecto de los lugares donde pueden hospedarse, mientras se deciden por alguno. Mientras que en esta aplicación pueden verse diferentes ángulos de las habitaciones, el patio o los baños, en los sitios web de hoteles tradicionales solo se muestra un par de fotografías que lucen genéricas, y de las que no puede deducirse con cuánto espacio contará realmente el huésped. Esto no es atractivo, por lo que publicar más fotos con aspectos que usualmente no se difunden, podría atraer más clientes a hospedarse en un hotel. 

8. Escuchar a sus huéspedes: La mayoría de las personas gustan y necesitan de ser escuchados. A la hora de hospedarse no es la excepción; todos quieren saber que el hotel en el que se alojen se preocupará por ellos, incluso si no lo expresan mediante encuestas o comentarios. Cada vez que se abandona un sitio alquilado a través de AirBnb los usuarios tienen la oportunidad y el deber de calificar los espacios, y de emitir comentarios que pueden contribuir para mejorarlos. Si bien, es difícil exigir a los huéspedes de un hotel que expresen cómo se sintieron durante la estadía, los hoteleros pueden implementar mecanismos de retroalimentación, como la comunicación entre anfitrión e invitado, o una mejor distribución de las encuestas de satisfacción, para recibir comentarios que les ayuden a mejorar. 

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