Administra efectivamente las reseñas en Google de tu hotel



De acuerdo con el Informe Global de Reputación Hotelera del 2018, las reseñas en Google representaron durante el último año el 70% del crecimiento neto en todos los sitios web que fueron revisados. 

Para impulsar este crecimiento, que proviene directamente del contenido generado por los usuarios que aparecen en Google, muchos hoteleros están buscando formas más efectivas de administrar sus comentarios. Sabemos que tú eres uno de ellos, por eso te presentamos algunos consejos para que tus resultados sean los mejores. 

Según un informe de Google titulado Summer 2017 Hotel Search Opportunity, el 38% de los viajeros inician sus procesos de planificación de viajes dentro de los motores de búsqueda (Google, el principal de ellos). Ya sea que escriban el nombre de un hotel o busquen hoteles con características peculiares, por ejemplo, que acepten mascotas en San Francisco, para explorar hoteles con las comodidades adecuadas a sus necesidades. 

Solo el 8% de los viajeros comienzan su búsqueda en una agencia de viajes en línea, por lo que debes aprovechar las opiniones en Google para que los prospectos se entusiasmen con tu hotel.

¿No lo crees? Escribe el nombre de un hotel en Google y verifica la importancia de administrar los comentarios que recibes por esa vía. Debajo del mapa, verás tu calificación de revisión general y la capacidad de leer reseñas. Con los precios disponibles de inmediato, necesitas una calificación de estrellas sobresaliente para que los prospectos puedan reservar sin hacer una investigación adicional y decidan no ver más allá de tu hotel. Sin una calificación de estrellas impresionante, tus prospectos podrían continuar su búsqueda sin hacer una inmersión más profunda en tu oferta.

Al igual que otros sitios de revisión, Google permite a los hoteleros que han reclamado su negocio responder a las reseñas. Como siempre, aconsejamos que los hoteleros aprovechen esta oportunidad para mostrar a los huéspedes que prestan atención a los comentarios y que los utilizan para realizar mejoras. 

Así que, responde a tantas revisiones como puedas, asegurándote de que las respuestas sean personalizadas y no se copien y peguen desde una plantilla. Te recomendamos responder a todas las críticas negativas, el 50% de las críticas de 3 estrellas y el 25% de las críticas positivas.

Pero ¿Qué pasa si un huésped deja una calificación de estrellas sin un comentario? Si el tiempo te lo permite, usa estas respuestas de revisión abiertas como oportunidades para compartir noticias sobre el hotel. 

Por ejemplo, "Me sorprendió ver una calificación de estrellas negativa ya que el hotel ha sido inundado con críticas positivas últimamente, pues acabamos de completar las renovaciones completas de nuestro lobby y habitaciones. Me gustaría recibir más comentarios sobre su experiencia si desea comunicarse con el hotel”. O: “Me decepcionó ver esta calificación sin comentarios ya que utilizamos las revisiones para capacitar a nuestro personal. Si estuvieras dispuesto a llegar, nos encantaría discutir tu experiencia ".

¿Qué pasa si crees que una revisión podría ser falsa? Si bien es difícil demostrarle a Google que una revisión es falsa, puedes notificarle sobre una violación de su política de revisión al pasar sobre ella y hacer clic en el ícono de la bandera para marcarla. 

Mientras esperas su respuesta, responde a la revisión de manera que quede claro para otros lectores que tienes dudas. Por ejemplo, puedes decir: “Gracias por tomarse el tiempo para escribir una reseña. Nos tomamos muy en serio todos los comentarios negativos e investigamos todos los reclamos. En este caso, no pudimos encontrar ningún registro de su estadía o sobre el incidente y creemos que puede haber publicado erróneamente esta revisión en nuestra lista. Si esto no es un error, comuníquese con nosotros para que podamos discutir sus reclamaciones”.

Si bien, las revisiones son importantes para todos los negocios, son considerablemente más relevantes para los hoteles, debido a las propiedades inmobiliarias que les otorgan a los motores de búsqueda durante el viaje del comprador.  Por esto, vale la pena darte un espacio o destinar presupuesto para que un experto en la materia pueda administrar de manera efectiva y favorable tu aparición en las reseñas de Google.

Brindar la mejor experiencia al huésped para que se un cliente recurrente optimizando las operaciones de tu hotel con el apoyo del Programa para Hoteles de SiHoteles.

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