El front desk podría ser cosa del pasado


Existen diversas obras literarias aseguran que existe un apetito enorme del mundo actual por simplificar las actividades y procesos; o, en general, simplificar la vida para todos. Esta filosofía se puede aplicar de igual manera en los negocios y la tecnología.

Con tantos desarrollos de razonamiento y nuevas formas de vivir no es de sorprenderse que los hoteles -por lo menos algunos de ellos- se estén despidiendo de la mecánica del “front desk”, es decir, de la interacción cara a cara entre un representante del negocio y el cliente.

Después de todo, es una práctica muy común; vaya, si nadie quiere hacer horas y horas de fila para comprar boletos para algún concierto, entonces, ¿Por qué querríamos esperar en el lobby de algún hotel para conseguir una habitación? Estamos seguros de que este proceso se puede simplificar y automatizar, con la finalidad de brindar un mejor servicio a los huéspedes. 

Esto nos enfrenta ante el reto de crear ambientes cálidos y cómodos para nuestros huéspedes, quienes muchas veces muestran su molestia cuando se tienen que enfrentar al tedioso proceso de esperar a ser atendidos para que se les asigne una habitación; sobre todo cuando vienen de largos y cansados viajes y lo único que desean es llegar lo antes posible a su habitación para descansar.

Es por eso por lo que muchos expertos aseguran que los lobbies de los hoteles deben actualizarse y adaptarse sin perder los elementos humanos, precisamente por la tendencia del mundo a digitalizar todo. 

Con el crecimiento de los chatbots y los controles digitales de habitación, la experiencia del huésped puede volverse demasiado automatizada, fría y sin sentido humano. 

Este efecto se puede apreciar en otras industrias, que, a diferencia de los hoteles, se pueden dar el lujo de automatizar la mayoría de sus procesos. Debemos tener cuidado, pues en nuestro rubro el exceso de automatización puede hacer que la estancia de los huéspedes parezca más una asamblea de robótica que un lugar de hospitalidad. 

Desde luego, esto no significa que debemos quedarnos estancados al sistema basado en lápiz y papel, pero sí es una señal de que debemos confiar mucho más en nuestros colaboradores y en el uso que les dan a las herramientas tecnológicas para brindar soluciones a tus invitados, pues es precisamente la tendencia a la automatización lo que le otorga al recurso humano un valor más destacado.

Es un hecho que la tecnología continuará evolucionando, haciendo que la industria hotelera incursione en el mundo virtual, encontrando nuevas formas de adaptar sus aportaciones en beneficio de la experiencia de cada huésped. 

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