Tips para prevenir y lidiar con cancelaciones y no llegadas



Aunque en todo momento, el hotelero debe ser hospitalario con el huésped, existe un factor que podría romper esta armonía: las cancelaciones.

Los motivos que el huésped tendrá para decidir, a veces de último momento, que no hará uso de su reservación son infinitos. Desde la cancelación del viaje, cambio de destino, hasta la elección de otro proveedor, sus razones no cambiarán el hecho, así que lo tuyo será agradecer e invitar a quedarse contigo la próxima vez. 

Las cancelaciones y las ausencias se han convertido en una práctica habitual que, desgraciadamente, genera costos al hotelero. Se trata de pérdidas de ingresos, espacios que pudieron ser utilizados por otros usuarios y la molestia del cambio imprevisto.

Para evitar que esta situación afecte a tu empresa, existen algunas estrategias que pueden hacer que la cancelación de huéspedes indecisos afecte el funcionamiento de tu negocio.  

Políticas de cancelación
Una política de cancelación es una parte del contrato de reserva y de esta manera pone al cliente bajo aviso oportuno. Por eso, se recomienda que los clientes puedan leer a detalle antes de reservar y seleccionar formalmente a través de la exposición de términos y condiciones, donde podrá especificarse si, en caso de cancelación, podrá o no reclamar reembolso. 

El tip: La constitución de estas políticas debe pensarse a conciencia, pensando en los posibles motivos que llevarían al cliente a no presentarse, como enfermedad, vuelos cancelados o demoras. En todo caso, establece reglas en las que ambas partes queden protegidas. 

Depósito y reembolso
Procura que en tus políticas estén establecidos un límite de tiempo previo a la fecha de llegada para cancelar, así como una multa por cancelación clara,  que establezcan un límite de tiempo y una carga de cancelación claros. La mayoría de los hoteles permiten cancelar sus habitaciones hasta 24 horas antes de su llegada; algunos son menos adaptables y reducen ese límite de tiempo a 48 o 72 horas, o a una semana en temporadas altas. Generalmente son igual de efectivos.

El tip: Lo más confiable es utilizar tarifas combinadas con los límites de tiempo, por lo que la multa se aplica solo si la política se rompe. Otra buena práctica es ofrecer descuentos o sorpresas extraordinarias a los huéspedes que confirmen sus reservas a su debido tiempo. Estos pueden ser desde un cupón para un en un restaurante o para un día gratis en su spa. A la par, este es un truco de promoción para atraer a nuevos visitantes sin invertir en publicidad.


Uso de plataformas web 
El software de la organización tiene utilidad en estos casos. Sus sistemas pueden administrar tanto un sistema de confirmación útil, rápido y cómodo para el usuario, y en caso de resultar una cancelación, poner inmediatamente a la disposición de un nuevo cliente el espacio. 

El tip: Al coordinar las reservas, confirmaciones y cancelaciones en un software, automáticamente queda en tu sistema un registro de clientes con sus datos incluidos, mismos que podrás utilizar para diseñar publicidad y promociones atractivas en el futuro. 

En todo momento, recuerda que tener políticas claras de cancelación, criterios amigables y multas ‘benévolas’ no hará que dejen de existir las ausencias de huéspedes a último momento, así que no lo esperes. 

Lo que sí puedes hacer, es optimizar el proceso y crear una armonía que, en caso de ser necesario declinar la reservación, beneficie incluso al cliente incumplido y genere el mínimo daño a tu organización.

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