Comunica de acuerdo con un mapa de experiencia de tus huéspedes. Te decimos cómo.

Cada cabeza es un mundo, con diferentes pensamientos, hábitos y necesidades. Bajo esta premisa, recuerda que cada uno de tus huéspedes es un abanico de posibilidades. ¿Cómo te comunicas con ellos una vez que han hecho una reserva? 

Piensa por un momento acerca de las diferentes formas en que pueden reservar una habitación en tu hotel: directo, agencia de viajes, y aplicaciones móviles, por nombrar algunas. 

También piensa en cuántas razones hay para viajar: negocios, vacaciones, familia, amigos… 

¿Cómo te estás comunicando con cada uno de esos huéspedes? ¿Reciben todos, la misma comunicación para confirmar su reservación? ¿Qué nivel de interacción, aparte de los encuentros cara a cara, proporcionas a cada invitado?

Con el 62% de los adultos en línea eligiendo, recomendando o pagando más por una marca que ofrece un servicio o experiencia personalizada, es vital que los hoteles estén escuchando a los consumidores y brindando la experiencia y el servicio que demandan.

La verdadera experiencia 

La hospitalidad ya no se basa en un apretón de manos cuando el huésped llega y se va, ni en el intercambio de cumplidos durante o al final de su estadía.

Se trata de hacer que las experiencias sean memorables durante toda la estancia. Esto, requiere considerar aspectos donde la interacción humana no es factor, por ejemplo:  El funcionamiento de tu marca en plataformas de internet móvil, como correo electrónico y ofrecer garantías de privacidad en el almacenamiento y manejo de datos relacionados con la identidad y preferencias del usuario. 

El uso de soluciones tecnológicas para ayudar en los momentos clave permite a los hoteleros mantenerse en tendencia y al día acerca de las expectativas del consumidor.

Para posicionarte de esa manera, usa todos los datos que el huésped te proporciona:  reservas de spa, alimentos y bebidas. Tu software de administración se encargará de procesarlos y generar indicadores basados en los datos de los huéspedes. 

Al utilizar una herramienta software, puedes comprender, descifrar y adelantarte a las preferencias de cada huésped, utilizando la tecnología para mejorar su experiencia, donde la interacción humana no puede.

Comunícate de la manera correcta con cada huésped

Una vez que los datos están centralizados, puedes empezar a actuar con la información disponible. Aquí es donde la segmentación entra en juego, y cada hotel puede mejorar la experiencia de sus invitados una vez que han hecho la reserva.

Una de las primeras piezas de información que se recogerá de un invitado en el momento de la reserva será una dirección de correo electrónico, convirtiéndose en el conducto principal por el cual el proveedor de hospitalidad establece un canal de comunicación. 

De la manera en que se gestione ese canal dependerá el tono para de su relación en el futuro,  buscando ser una de las primeras opciones del huésped. 

Cuando hemos entendido esto, es posible brindar a cada usuario una comunicación a través de múltiples canales que son relevantes y personalizados para ellos. 

Usando los datos recopilados de múltiples sistemas, como hotelero podrás comenzar a automatizar y segmentar sus comunicaciones en base a una multitud de puntos de datos, tales como:

• Gasto por estadía.

• Frecuencia de visitas.

• Ubicaciones preferidas y patrones de reserva.

• Intereses.

• Comportamiento.

• Satisfacción.

• Razones para viajar.

Este trabajo tras bambalinas no sólo ayuda al marketing a establecer una automatización segmentada para las comunicaciones previas a la llegada, en el hotel y después de la estancia, sino que también ayuda a la recepción a ofrecer un saludo adecuado, asigna el nivel y la ubicación correctos de la sala, y adapta el resto de su estadía de una manera que te asegure ser una opción continua.

De ahí, la importancia de contar con una plataforma tecnológica robusta y centralizada que mejore la personalización y la segmentación de clientes, pues esto te brinda  herramientas que necesitas para ser competitivo en un mercado cada vez más grande y concurrido.  

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