Estrategia contra AirBnB

Recientemente, Airbnb hizo un comunicado sobre una alianza el proveedor tecnológico SiteMinder, una plataforma utilizada por más de 28,000 hoteles en el mundo. El resultado sería que los cuartos de los hoteles afiliados a SiteMinder que cumplan ciertos criterios pueden aparecer en las búsquedas de Airbnb. Esto significa que se mostrará disponibilidad en tiempo real, tarifas y contenido. Este paso va claramente hacia el apropiarse del mercado actualmente dominado por las agencias de viaje en línea (OTAs).

La razón por la que Airbnb se está introduciendo en la contienda es por las más jugosas comisiones del 15 al 20% que ofrecen los hoteles, a comparación con el 3 a 6% ofrecido por proveedores particulares. También porque el inventario de cuartos se puede reservar al momento, mientras que las propiedades típicamente listadas en Airbnb deben solicitarse primero antes de poder hacer una reservación (menos del 45% de las propiedades en listas pueden reservarse al momento).

La incógnita del momento es conocer si los usuarios se inclinarán por Airbnb como proveedor de todas sus reservaciones, siendo que la misma oferta de cuartos la podrían ver en los sitios web de los hoteles, además de las varias agencias en línea. ¿Cuál sería el valor agregado para el cambio? Habríamos que considerar por qué existen tantos usuarios que optan por Airbnb. Usualmente cuando un cliente quiere reservar en hotel “convencional”, lo hace por otros canales; en el caso de cuartos, casas o departamentos en tarifas razonables, es cuando utilizan a este proveedor. Es muy pronto para leer la reacción de los consumidores, pero es una funcionalidad que puede no ser adoptada tan fácilmente.

Los hoteles pueden considerarlo y experimentar ofertarse en Airbnb como otra agencia más, pero deberían más bien enfocarse a contrarrestar y recuperar las reservaciones que pierden a causa de las distintas propiedades que son promovidas por Airbnb, que en general se ha llevado un 10-12% de las reservaciones hoteleras a nivel mundial en destinos metropolitanos o meramente recreativos, como sucede en las reservaciones de Nueva York, París y Londres. Otro duro impacto es que la feroz competencia ha hecho difícil el poder elevar tarifas en temporada alta. Hasta 450 millones de dólares asciende la participación que los hoteles están perdiendo al año en ganancias directas.

Para poder presentar un frente competitivo, a continuación un esquema para mejorar los resultados en reservación directa, enfocado que son las amenidades y otras características que no sean ofrecidas por Airbnb: 

• Servicios al huésped. Servicio a cuarto, concierge e información, detalles de lujo como batas y pantuflas. El sitio web debe enfatizar todas las comodidades disponibles, además de promover a tu staff como verdaderos proveedores de un ambiente confortable.
• Amenidades. Típicamente son servicios que no encuentras en propiedades privadas como jacuzzi, restaurante, gimnasio, canchas deportivas. Equipamiento y espacios que sólo encuentran contigo.
• Áreas comunes invitantes. Los hoteles en la actualidad reconocen el potencial de crear los espacios que atraigan y motiven para estar e interactuar. Lobbies, cafés, cuartos ejecutivos, sitios para trabajo o mera relajación. Airbnb tiene condiciones más limitadas para interactuar con otros viajeros en la misma propiedad.
• Seguridad. Airbnb no puede dar garantía absoluta sobre la propiedad o el vecindario en donde se ubica, pudiendo ser una zona con índices de criminalidad, difícil acceso o pocas opciones de transporte. Un hotel, además de proveer seguridad para la propiedad, puede advertir en su sitio web sobre medidas de seguridad y consideraciones de la zona.
• Habilidades diferentes y accesibilidad. Pocas son las propiedades en AirBnb que están preparadas para recibir a huéspedes con alguna discapacidad. Por ley en varios países, como en Estados Unidos, los hoteles deben contar con instalaciones que contemplen la accesibilidad para distintos perfiles.
• Paquetería/ almacén para equipaje. Ya sea por checkout, llegada anticipada al hotel u otras razones, los huéspedes tienen el problema de no poder desembarazarse del equipaje para salir a comer o pasear sin arrastrarlo por todas partes. Airbnb no ofrece el servicio, y espera que las personas lleguen a tiempo según el horario de la reservación. Un hotel puede promover el servicio como una amenidad.
• Precio. Aunque en general Airbnb es capaz de ofrecer muchas opciones a precios interesantes, no lo es siempre para todos los destinos. Es importante analizar la oferta de la zona y enfatizar en los servicios que gozaría con la reservación, a un precio comparable.

Igualmente, tener tarifas dinámicas en el sitio web ayudará a ser más competitivo. Todo lo anterior debe estar respaldado de una serie de estrategias de marketing para presentarlos en maneras inteligentes y atractivas, protegiendo costos y márgenes. Conoce más soluciones para tu hotel, visitando la página del Software Hotelero que maneja SiHoteles.