El futuro está en el servicio al cliente y los chats inteligentes



En el mundo de la promoción de productos y servicios, los esquemas buscan siempre dar un toque fresco que pocos tienen. Esto tiene a todos a la espera de nuevas estrategias y tendencias para no quedarse atrás en el juego de atrapar la atención de clientes nuevos como retener el interés de tus clientes actuales; estar al día siempre será útil, pero no debemos olvidarnos del marketing básico, ya que las estrategias directas son con frecuencia las más efectivas, como el simple y llano servicio al cliente.

Ahora bien, ¿por qué decimos que el servicio al cliente juega un papel tan importante en el marketing? En esencia parecen realizar actividades totalmente separadas, ejecutadas por departamentos totalmente independientes, pero pueden lograr mejores resultados cuando tienen estrategias en común. El área de marketing debe llevar el mensaje a prospectos sobre las razones que tu hotel es la mejor elección, aunque se puede conseguir un impacto más fuerte cuando el mensaje se vuelve personal, al pasar ese mensaje por medio de interacciones con tu staff.

Para unir las actividades de servicio a cliente con las estrategias de marketing, se debe de contar con un equipo de trabajo altamente responsivo y con un auténtico espíritu de servicio. Esto será inmediatamente notorio y bienvenido por tus huéspedes. Una atención rápida y útil puede discretamente trabajar en ganar cada vez más clientes, al percibir que les aprecias, será menos probable que busquen a un competidor. En resumen, un buen servicio a cliente puede cambiar favorablemente la percepción que el público tiene de tu hotel.

El personal responsable del servicio a clientes pueden llegar a convertirse en excelentes voceros y vendedores, al estar en el momento oportuno para detectar necesidades y proponer paquetes y servicios que las satisfagan. Las recomendaciones que se hagan al momento pueden ser mucho más personales que las aplicaciones de respuesta automática o Chatbots; siendo tecnología nueva, los algoritmos en ocasiones puede que no funcionen correctamente y truncar el interés por frustrar al usuario. Si tu personal recibe preparación sobre estrategias de ventas y marketing, estarán más listos para atender cualquier escenario.

Después de expuestas la problemática y el gran potencial que el servicio a clientes tiene, una forma de sacar provecho es habilitar un equipo de atención con chat en vivo, capaz de dar respuestas al momento sobre dudas y situaciones previas y durante la estancia de tus huéspedes. Una gran ventaja es la resolución de temas que algunos clientes desean conseguir en momentos, evitando series de correos que pueden tardar días en ver su resolución.

La instalación de chats en vivo requiere algo de configuración, pero existen paquetes muy amigables, que tu staff (o proveedor) de sistemas puede integrar con facilidad a tu sitio web. Igualmente la curva de aprendizaje y configuración para preparar a tu personal es corta, pues las funciones son sencillas, en casos adaptables a dispositivos móviles en caso de estar lejos del escritorio. Dichos servicios de chat van desde versiones gratuitas con un solo usuario hasta chat centers de varias líneas de conversación concurrentes.

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