Tendencias Hoteleras 2018 según AccorHotels

Mantener y realzar el atractivo de alojarse en tu hotel es la suma de múltiples acciones, que giran principalmente sobre la innovación y la calidad en el servicio. Cada año, nuevas tecnologías, atracciones, temas y destinos atraen los intereses de los clientes potenciales, por lo que no puedes darte el lujo de confiar en que tu hotel está perfecto tal como se encuentra; los cambios y mejoras que puedas progresivamente implementar lograrán mantener deleitados a tu clientela base, y será un mejor punto de partida como primera impresión para nuevos huéspedes.

El consorcio francés AccorHotels, que tiene miles de locaciones a nivel mundial, nos comparte un poco sobre las tendencias a encontrar en este 2018 dentro del ramo hotelero:

1. Transformación de ser hotel a ser un proveedor de varios servicios . Más allá del tradicional servicio de alojamiento, el objetivo es maximizar el potencial que tienen las instalaciones y los servicios agregados del hotel, para extenderlos hacia usuarios que no necesariamente sean clientes del hotel. A través de aplicaciones o campañas especiales, se puede invitar a negocios y personas cercanas a la propiedad, para que consigan contigo alimentos para llevar, pensión de automóviles o estacionamiento de corto plazo (considerando necesidades promedio de inquilinos), espacios para oficinas, salas de juntas, hasta alianzas con empresas para alquiler de autos por hora, entre otros. Como inicio, es analizar e identificar los productos y servicios mercadeables del lugar, para luego pensar en mejor uso de espacios e inclusión de nuevos servicios.
2. Pagos con dispositivos móviles. Un claro factor para hacer la diferencia en un mercado con alta penetración de dispositivos móviles en la población nacional y mundial. Uno de los principales frenos para un consumidor es el nivel de dificultad para hacer una compra; el proceso de consideración y toma de decisión puede truncarse si no hay procesos sencillos para efectuar una reservación. Las plataformas de desarrollo actuales facilitan la implementación para ambientes móviles, cubriendo múltiples perfiles de usuario y marcas.
3. Hábitos más relajados de recientes generaciones . A diferencia de los estándares hoteleros de hace unas décadas, aspirando a ser un Waldorf Astoria, la interpretación de lo que significa lujo y confort ha cambiado un tanto, sobre todo para los tan referenciados millennials. Aunque tengan el mismo poder económico y nivel de gasto que sus predecesores, se enfocan más en los eventos y experiencias, a diferencia de los entornos con formalidad y etiqueta.
4. Sustentabilidad . La preocupación sobre los daños al medio ambiente y el impacto que cada industria tiene sobre el mismo, son puntos que han tomado gran importancia en los últimos años. Como parte de tomar riendas en nuestro campo de influencia, y ¿por qué no?, como un atractivo a presumir frente a clientes con mayor conciencia ambiental, la recomendación es de echar a andar programas a diferentes plazos para lograr objetivos verdes. Menor consumo de papel y energía eléctrica, mayor integración con las economías locales, varias son las oportunidades para poner nuestro grano de arena.
5. Servicio a cliente justo a la medida . La experiencia de los clientes, tanto en su proceso de consideración como durante su estadía debe aproximarse más hacia sus preferencias, para producir mayor familiaridad, información relevante según su forma de pensar, su idea particular de comodidad. Ese trabajo producirá un efecto mayor y perdurable en la mente del huésped, siendo el ideal que se convierta en cliente frecuente, se inspire y tome iniciativa de hablar positivamente con otros de su experiencia. Cualquier fuente de información proveniente del cliente (dispositivo utilizado para la reservación, idioma, región, edad, etc) debe aprovecharse; mientras más pronto podamos asimilar esa información y aplicarla, mejor impresión será la que podremos dejar.
6. Atención automatizada . ¿Cuántas personas están activamente atendiendo a tus clientes? Un importante cuello de botella es producido por el factor humano, que después puede ser muy costoso de escalar al momento de elevarse la demanda. Por fortuna, los inicios del scripting para emular inteligencia artificial ya están disponibles a través de distintas aplicaciones de mensajes automáticos, programados con distintos escenarios de preguntas de los clientes sobre tarifas, servicios y aclaración de procesos; dichos programas (Chatbots) pueden responder directamente a los clientes y dar un servicio de 24 horas, multiplicando las comunicaciones que puedan hacerse en paralelo.
7. Experiencia inteligente . La creación de cuartos con posibilidades interactivas, ya sea utilizando elementos integrados al lugar, activación por voz, tablets o telefonos inteligentes, que expandan las posibilidades y dimensión del servicio, con la mayor comodidad. Detalles como ajustar la temperatura, la intensidad de la luz, el contenido en la televisión, o accesorios más sofisticados para mejorar la calidad del sueño, o crear atmósferas olfativas, como se logra con el Sensorwake, el primer despertador olfativo, que es una de las tecnologías utilizadas por AccorHotels.

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