El uso y valor de las redes sociales en la industria hotelera

Remontando a la época de los noventas o incluso décadas previas, pocos pudieran haber imaginado que el internet y las redes sociales llegaran a tener tal impacto a nivel mundial. En la actualidad hay aproximadamente 2,300 mil millones de personas activas en redes sociales, y la cifra sigue subiendo conforme la gente adopta más la conectividad y el uso de dispositivos varios, por lo que ahora las empresas no deberían preguntar si quieren estar en línea o no, sino el cómo utilizar los canales existentes y crear oportunidades.

Las redes sociales pueden canalizar tus comunicaciones y anuncios hacia intereses para distintos demográficos e industrias, por lo que se recomienda estar en armar un equipo de trabajo o tener comunicación constante con la agencia que trabaje contigo, en especial mientras que ellos se familiarizan con las particularidades del negocio. Aparte de ésto, se debe estar alerta respecto a las nuevas tendencias y plataformas emergentes, para comprender mejor al consumidor y tener un contacto más cercano.

Respecto al manejo de las redes sociales, hay que guiarnos por cuatro principales recomendaciones:

1. La importancia de responder a los comentarios. Sobre todo al comprender que la tecnología y conectividad individual están cada vez más presente, los usuarios también esperan una menor burocracia, tal como si estuvieran esperando respuesta frente a tu recepción. La comunicación y respuesta a los mensajes recibidos en las distintas plataformas elegidas debe hacerse dentro de tiempos razonables, para conservar el interés y buenas disposición de quien publica.
2. Las críticas y la mejora de los calificadores en Tripadvisor. Esta plataforma es ampliamente utilizada por hoteles y toman en consideración las reseñas recientes, la cantidad y la calidad de la reseña. La tendencia común es verbalizar cuando algo no nos gusta y permanecer pasivos cuando todo está bien, por lo que se recomienda implementar estímulos y comunicaciones después de la estadía con fácil acceso al portal de reseña para que tus clientes se motiven a dejar sus comentarios.
3. Mejorar el involucramiento de tus clientes con campañas. Las dinámicas pueden ser varias; entre las más populares son aquellas con ganadores seleccionados al azar entre aquellos que recién hayan dado “like” a la página, o votaciones por fotos publicadas por usuarios. Noches gratuitas, descuentos, el tipo de premios de acuerdo al alcance y objetivos; en el gran esquema es un costo pequeño para el hotel pero tiene el potencial de atraer más personas a la comunidad.
4. Tener siempre en mente la experiencia del usuario. Un punto que no debe perder énfasis es que los huéspedes no prestan tanto atención al hotel sino a las cosas que pueden hacer en el. No debido a que les importe poco, pero el estándar de los hoteles tiende a ser algo similar; por ello, publicar videos con los alrededores, los servicios, todo lo que incluye e inclusive una breve vista de los alrededores, les dará una mejor idea de lo que pueden esperar. También se puede aprovechar para presentar al staff en acción, en momentos interactuando con la cámara, para agregar el toque humano en la comunicación.

Mejora la experiencia de tus huéspedes con ayuda del Programa para hoteles que Sihoteles ofrece.