5 Claves para lograr una administración hotelera efectiva

5 Claves para lograr una administración hotelera efectiva

La industria hotelera en momentos puede tener similitudes con la logística de un circo, donde un ejército de personas bajo instrucciones precisas de tiempo y tareas definidas hacen la magia para entretener al público. Para un hotel, la presión no es menor, ya que el reto de mantener a los huéspedes a gusto durante su estancia debe conjugar la comodidad del cuarto, la funcionalidad y conveniencia de las amenidades, y sobre todo, las interacciones con el staff, que deben poner de su parte para que se sientan bienvenidos y bien atendidos.

Existe una infinidad de cambios y buenas prácticas que podemos adoptar para hacer de nuestro hotel una mejor experiencia; en esta ocasión les presentamos cinco de ellos que son medulares y un buen punto de partida para tu administración:

El aprendizaje no es opcional. Los caminos que pueden llevarte a la administración de un hotel no están escritos en piedra, pudo haber iniciado en una licenciatura de comercio, turismo, o de un ramo totalmente ajeno y se presentó esta oportunidad en tu camino. Si no quieres que sea una experiencia corta, hay que llenar los huecos de conocimiento y estar siempre alerta respecto a nuevas técnicas y tendencias, para que tus resultados no se limiten al instinto y suerte, sino a una sólida preparación, en constante perfeccionamiento.

Cultiva un excelente equipo de trabajo. Regresando a la metáfora del circo, el show es tan bueno como el talento y coordinación que lo desempeña. Previo a las contrataciones se debe invertir tiempo de calidad en definir los perfiles que deben realizar cada puesto, sin idealizar; en el proceso de selección e inducción se debe dar con claridad la información que el staff debe saber. Si se aspira a tener un servicio de excelencia, debe estar cimentado en preparación de excelencia, teniendo buena comunicación y aceptando la retroalimentación que los empleados puedan proveer. Una integración de equipo compacta y sana puede ser percibida por tus huéspedes, inspirando más confianza.

Conecta con tus clientes. Recuerda las veces que sentiste la actitud fría, con diálogos prefabricados al entrar en algunos establecimientos, que en lugar de sentirte bienvenido daban ganas de salir de ese lugar; en mismo grado, cuando todo está perfecto pero parece darles igual si estás ahí o no. Tus clientes toman sus decisiones con una fuerte carga emocional, por lo que debes corresponderles también con emociones, en actitud de genuino interés. Fomenta en tu staff y en ti mismo el disfrute de la interacción con tus clientes para que se vuelva un reflejo natural; aunque sean breves momentos al llegar, durante o al concluir su estancia, queden esas atenciones como memorias gratas.

Tranquilidad bajo presión. Las justificaciones pueden ser muchas, que es el huésped de la suite principal, un percance o contingencias naturales; tanto tu staff como tus clientes necesitarán en esos momentos de saber que una persona “está a cargo”, partiendo de una actitud tranquila y pacificadora. Esta habilidad debe refinarse, sabiendo canalizar positivamente el estrés, enojo de algún cliente y sabiendo separarte de la situación para evitar tomar cosas en forma personal. Claro está, la actitud no lo es todo, por lo que habrá que hacer preparaciones para momentos de crisis, eventualidades y reducir las probabilidades de que algo falle. Muchas de las situaciones pueden resolverse mientras que tu capacidad de respuesta sea ágil.

Preparación y mercado. Una vez que tienes claro el tipo de clientes que frecuentan a tu hotel (o aquellos que deseas atraer), es momento de visitar y estudiar aquellos lugares que les agradan para ver características y prácticas que puedas emular para mejorar la experiencia de tus huéspedes. También puede ser el inicio de relaciones mutuamente benéficas, como descuentos en establecimientos para tus clientes, a cambio de publicidad para tu hotel en dichos lugares.

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