¿Cómo medir los resultados del Front Desk en tu hotel?

La primera impresión jamás se olvida; la suma de los detalles al dar los primeros pasos al ingresar al hotel y acercarse para hacer efectiva una reservación deben inspirar gusto y confianza como reacciones del huésped. Ahora bien, además de los detalles físicos de la propiedad, está la parte administrativa de la recepción, haciéndonos pensar que hay muchas cosas subjetivas en la misma. Todo aquello que es medible puede ser administrado, lo demás queda en intangibles.

Uno de los errores al tratar de cuantificar los resultados en Front Desk es utilizar datos y variables que ya se produjeron antes de poner un pie en el hotel, como son RevPAR, niveles de ocupación, arribos y salidas. Aunque la manera en que los huéspedes son atendidos al llegar y al retirarse, el número de huéspedes que llegan no está directamente en su control; sólo en casos que en recepción se escale los servicios o el tipo de reservación a un mejor cuarto es cuando podemos atribuir crédito a las cantidades.

La administración del Front Desk se limita a organizar la agenda del staff y de intervenir para resolver problemas de servicio a los huéspedes. En recepción se administran llegadas y salidas, mientras se les tiene la encomienda de encontrar oportunidades para ofrecer servicios adicionales en toda transacción, que representarán más ingresos por estadía. Este punto de partida nos puede dar referencias para comenzar a evaluar, cuántos huéspedes fueron escalados sin necesidad, o bajados a un cuarto de menor gama; en estos movimientos existe el riesgo de afectar otras reservaciones, que al aspirar conseguir una mejor comisión desplazan a otros huéspedes. Al existir estos casos, se debe valorar si el movimiento valió la pena a la administración, además de monitorear el número de casos que se presentan y su proporción con respecto a todas las reservaciones. Al hacer movimientos de este tipo, se debe considerar la información sobre disponibilidad de cuartos para comprender mejor el impacto y justificación por cada decisión.

Otro punto a tener en mente para la evaluación es poder segmentar por responsables, cuántas reservaciones hizo cada miembro del Front Desk, quiénes de ellos tienen más errores o fluctuaciones y quienes son los que producen menos inconsistencias. Siendo sus actividades una contribución vital a los resultados que el hotel produce, un manejo superficial, sin datos, debería ser una razón para que la gerencia se preocupe.

Tal como en distintos negocios y centros de investigación experimentan y modifican respecto a las mediciones tomadas, los resultados del hotel en Front Desk pueden calificarse y mejorarse progresivamente, mientras que se pueda medir su desempeño.

Los datos que nos pueden ayudar para medir el desempeño del personal en recepción pueden recopilarse a través de los mismos sistemas de administración hoteleros; datos históricos como la disponibilidad de cuartos al momento que el personal toma decisiones de upgrade/downgrade, quién tomó la decisión en cada caso, con fechas, horarios, los cuartos involucrados en cada situación, datos de huéspedes en caso de ser primera reservación o clientes frecuentes.

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