Cómo conseguir la lealtad de tus huéspedes

Ganar la lealtad de tus huéspedes tiene más de un camino. Como ejemplo, puedes tomar como referencia las veces que pudiste entablar nuevas amistades; cada una se dio en circunstancias y escenarios distintos, pero el resultado en cada caso fue expandir tu círculo de amigos. En el caso de fomentar la lealtad de huéspedes de un hotel, la fórmula y los métodos son muchos, desde un simple saludo, un pequeño detalle que sirva para crear una mejor impresión, memorias más profundas y lazos de confianza.

Un hotel debe conjugar la presentación del edificio, decoración interna, comodidad de los cuartos y cálido servicio que se anticipe a las posibles necesidades de cada usuario. Podrán existir diferencias en el nivel de atención y beneficios según el tipo de hotel y el tipo de reservación, pero en cada nivel se pueden hacer arreglos para sorprender y deleitar sin salirse y afectar el margen de ganancia. Así como los clientes insatisfechos toman entre manos diseminar y ventilar su furia para que otros no pasen por la misma mala experiencia, igualmente se puede crear una impresión suficientemente fuerte para que decidan presumir y ser tus voceros, convenciendo a sus conocidos de lo bien que la pasaron en tu hotel.

Aunque no existe un mapa definido, puedes construir a partir de las siguientes ideas:

Mantener el factor sorpresa y la novedad

Aunque este punto puede hacernos pensar en grandes presupuestos, en realidad está en manos de tu ingenio generar acciones y momentos que logren impresionar. Una estancia memorable, que logre impactar de forma que deseen publicar fotos y comentarios en redes o sitios de opinión, nace a partir de planeación y la espontaneidad del momento generada mientras que nos ponemos en los zapatos del cliente. Si yo estuviera de viaje y llegara a un hotel, ¿qué me gustaría encontrar? ¿cómo me gustaría que me atendieran? ¿si me ofrecieran este servicio, me gustaría? Desde la disponibilidad de conectores para carga de celular en recepción, sombrillas para días lluviosos, cualquier cosa que al cliente haga sentir que se preocupan por su bienestar.

Facultar al staff

Con un marco amplio para toma de decisiones, mientras que los resultados estén de acuerdo a los intereses de administración, pueden hacer que cada miembro del staff pueda generar momentos y oportunidades para realzar la experiencia de los huéspedes. De acuerdo a la situación, alguien de recepción puede directamente ofrecer una promoción del restaurant a un cliente sin esperar que un gerente le de autorización; dependiendo de políticas definidas, el staff puede tener un presupuesto y acciones pre autorizadas para utilizar según el momento.

Fomentar la interacción

El trato del personal durante la estancia y la retroalimentación que el cliente pueda dar después del checkout o tiempo después. En el mismo mensaje que se utilice para recopilar sus comentarios, se puede invitar a calificar el hotel en sitios web especializados como TripAdvisor, incluyendo links directos para hacerles fácil el acceso. Mientras más cercano a su viaje, más fresca estará la experiencia y los sentimientos relacionados.

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