¿Cómo evitar la sobreventa en tu hotel?

Suena sencillo “arreglar la situación” y conseguir habitaciones alternas en hoteles con los que se tenga convenio, pero puede llegar a ser casi tan dañino como el negar el servicio por completo, cuando le fallas a tus clientes al no hacer válida su reservación. Esto es, la tentación de mantener las ventas al tope a través de tener un elevado número de reservaciones, más allá de la capacidad de tu localidad en un mismo rango de fecha (sobreventa/overbooking) puede ser altamente contraproducente para la reputación de tu hotel. En la perspectiva de un cliente, es el afectar sus planes y provocar emociones negativas desde nerviosismo hasta enojo, que luego manifestarán abiertamente (quejas directas, publicaciones negativas en tus redes y foros especializados en viajes), o que opten por la venganza silenciosa y nunca regresar. Además de la potencial pérdida de clientes, representará una menor eficiencia de tu hotel por el trabajo de negociación y manejo de cada caso que se agregará una cantidad indeterminable de trabajo extra para tu staff, sin contar el costo por compensaciones, descuentos y noches gratuitas.

Como puedes ver, el riesgo de la sobreventa puede llegar a traer más consecuencias adversas de lo que podemos estimar, afectando la demanda en el largo plazo. Especialmente en la era que los viajeros tienen a la mano más información y optan por conocer más información sobre los lugares a los que viaja. Los administrativos de hoteles pequeños y de tamaño medio tienen el reto de mantener números sanos en reservaciones, entre lo que administran directamente y la cantidad de cuartos que ofertan a través de las agencias de viajes en línea (OTAs). Debemos igualmente estar conscientes de que los problemas que podamos tener internamente no le interesan a nuestros clientes; solamente desean gozar del servicio.

Los principales problemas que ocurren por la sobreventa tienen ciertas causas comunes:

• Por evitar depender de una sola agencia, se ofertan los mismos cuartos a través de varias agencias.
• El proceso para actualizar la disponibilidad de cuartos no es práctico, probablemente llenado de forma manual y propenso a errores.
• Las varias agencias en línea no tienen forma de actualizar su información con tu inventario actual.
• Manejar de forma manual los tarifarios de cuartos (temporadas, promociones, etc) en todas las partes que se publiquen, internas y con agencias en línea.
• El temor por no conseguir las ventas deseadas por reservaciones fallidas (no show) o que no se usen los cuartos disponibles al máximo.

Ahora bien, llega a ser comprensible que la sobreventa pueda llegar a ser un mal necesario, mientras que se maneje de forma optimizada. Podría ser algo costoso tener personas que únicamente estén monitoreando y actualizando reservaciones y tarifas, por lo que una de las soluciones es un administrador de canales (Channel Manager). Esto es un servicio que cuenta con varias ventajas:

• Acceder a más mercado.
• Poder desplegar la información más reciente de tus inventarios en varios canales.
• Actualizar la información de tarifas de todos los canales.
• Monitorear ventas a través de todos los canales.
• Acceso práctico a reportes.
• Administrar el volumen de reservaciones.
• Maximizar ingresos, captando más oportunidades de ventas.

Esta solución puede arreglar una parte de las variables de riesgo, reduciendo el trabajo para solamente concentrarte en tener la información actualizada de tu lado, respecto a tarifas y reservaciones actuales, para luego actualizarlo por este medio administrador. Un siguiente gran paso es cuando la información de tu hotel se actualiza de forma automatizada en tu establecimiento, que después también se comunique con tu administrador de canales sin interacción manual. Para ello existen los Software para Hoteles, que se encargan de relacionar y actualizar la información del hotel para impactar de forma dramática en la reducción de problemas causados por la sobreventa.