Regla #1 para la excelencia en el servicio: conserva a tus clientes

Nadie desea que se le trate mal; en algún momento de nuestras vidas hemos experimentado la peor cara de un negocio y hemos jurado jamás volver. Ahora bien, en el giro de hotelería, o cualquier otra industria que tenga clientes (todas), la cultura y procesos para atención al cliente juegan un esencial papel en el éxito o fracaso de ventas.

Existen distintos grados de insatisfacción, pero los más sensibles son por los productos y servicios que ya se pagaron por adelantado; la desilusión y la sensación de engaño son más memorables y tomarán como tarea de evangelizador el propagar con amistades y conocidos la mala experiencia. Por el contrario, si nuestro servicio es de calidad y el cliente se siente bien atendido, le emocionará la idea de regresar, trayendo familia, amigos y recomendando con su círculo de conocidos. Es nuestra tarea crear y promover las condiciones para ofrecer un excelente servicio, que busque el perfeccionamiento, haciendo felices a los clientes, con instalaciones, actividades y servicios que lo mantengan interactuando.

Mantener a los clientes puede sonar como algo obvio en concepto, pero en la práctica no lo es, sobre todo por tantos casos que constantemente llegan a nuestros oídos sobre malas experiencias. Todo cliente que llegue al hotel debe sentirse feliz, no únicamente los que rentan las habitaciones de lujo. La experiencia debe ser tan grata que puedas transformarlos en clientes leales, ya tu hotel y tu marca le representará comodidad y una garantía para cuando vuelvan a la ciudad (o que vean tu cadena en otros destinos). En resumen, la esencia es: ausencia de defectos, todo a tiempo, un servicio motivante.

Una de las formas más efectivas de conseguir clientes nuevos es cuidar muy bien de tus clientes actuales; ellos serán tus voceros y hablarán maravillas de la experiencia en tu hotel. Curiosamente, cada vez que aparezca un cliente nuevo sin recomendación, es efectivo tratarlos como a tus clientes leales para que después de su primera estancia terminen convirtiéndose en clientes leales. Por alguna razón, la tendencia es cometer el grave error de menospreciar a clientes actuales y concentrar energías en los clientes nuevos; de no poder atender a ambos, es más importante conservar a clientes actuales, ya que estarán más dispuestos a consumir, recomendarte y ser más tolerantes cuando se presenten

situaciones fuera de tu control.

Es un hecho que los clientes satisfechos buscan regresar con más frecuencia a sus sitios favoritos, incluso intentan encontrar más formas de contratar servicios contigo. Debemos aspirar a tener un servicio que haga sentir tan bien a nuestros clientes, que busquen pretextos para repetir la experiencia. Pudo ser como primer visita un fin de semana en la playa, pero será nuestro trabajo convertir ese impulso a que la siguientes visita sea por tradición, para volver al hotel de la playa que tanto les gusta.

El trabajo detrás de un servicio excelente debe hacerse todos los días, atendiendo con gusto, recibir y considerar seriamente las sugerencias, atender a las quejas y arreglar la situación lo más pronto posible. Habiendo tantas opciones a elegir, te eligieron a ti, por lo que debemos poner de nuestra parte para confirmar que su elección fue la correcta.

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