¿Es momento de cambiar? Señales que indican cuándo hacer mejoras en tu hotel

Es bien entendido que aunque haya un interés genuino para mantener a los clientes satisfechos, los costos son complicados de manejar y mantener finanzas estables, por lo que está la tentación de esperar a que se manifiesten los problemas primero. En el mundo de la hospitalidad, podemos perder la lealtad de nuestros clientes y conseguir múltiples referencias negativas que harán desaparecer a nuestros prospectos si es que jugamos con la calidad del servicio.

Existen múltiples indicadores, además de los que podemos encontrar con inspecciones y monitoreos:

Se ve una caída notoria en el número de reservaciones en general. Las causas pueden estar muy escondidas, pudiendo originarse de esquemas de precios sin actualizar, detalles de limpieza y mobiliario dañado, deficiencias en el servicio a cliente por parte del staff. Estará en ti hacer los análisis necesarios y tomar acciones correctivas para recuperarte.

Los cuartos y servicios de mayor gama se reservan menos. Nuestro margen de ganancia es obviamente mejor cuando colocamos suites; comunicar la importancia de ésto al staff y aprovechar las oportunidades para conseguir más reservaciones, como al momento que los clientes llegan al check-in, donde podemos ofrecerle la oportunidad de escalar a un mejor cuarto (upselling).

Recepción creciente de quejas. Debemos protegernos del perfil de usuario que hace drama de la nada para conseguir compensaciones, pero igualmente debemos tener la atención suficiente para saber detectar cuando la petición es genuina. Roces con el staff que requieran fortalecer su capacitación o acciones administrativas, limpieza de cuarto incompleta o carente, indicación sobre fallas que el cliente detecta. En el primer inciso tenemos al enemigo invisible, pues el cliente simplemente no regresa; aquí, es nuestra responsabilidad y culpa directa si no ponemos atención a lo que un cliente nos hace saber para mejorar, filtrando para quedarnos con los comentarios sensatos.

Movimiento de personal elevado. Debemos poner en la balanza si los esquemas de sueldos y prestaciones, al igual que condiciones para desempeño de labores, sean atractivos para nuestro staff; se pierde más en tener un servicio inferior al estar constantemente entrenando a personal nuevo por no poder retener a los elementos productivos, ya capacitados y con experiencia en trato a nuestros clientes.

Reseñas pobres. En tiempos de la información de alta velocidad, los usuarios y crítica especializada es cada vez más audaz al expresarse sobre las experiencias vividas; la viralización de los malos comentarios no deben subestimarse, pero el esfuerzo principal no debe canalizarse a responder a todo mensaje negativo, sino hay que primero hacer cambios reales en el servicio y en conjunto con los responsables de relaciones públicas digitales hacer ver al usuario que lo estamos escuchando y que podrá ver x ó y cambio en un determinado plazo de tiempo.

La reputación de nuestro hotel es algo que se construye poco a poco con sudor y el paso del tiempo, se puede venir abajo si dejamos permitimos que el descuido y la apatía acaben con la ilusión de tus clientes frecuentes y que ahuyente a nuevos contactos que luego se enteren por terceros sobre las insuficiencias que dejes sin atender. Controla las operaciones de tu hotel y mejora tu servicio con el software especilizado del Programa Para Hoteles.