Predicciones 2017: Industria Hotelera

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El clima reinante a nivel mundial nos ha traído más de una sacudida; cambios de poderes políticos, el carrusel cambiario por situaciones de inestabilidad económica y las iniciativas proteccionistas que en algunos países han surgido para proteger su patrimonio y ciudadanos. Tantos cambios sin duda han traído a flote nuevos comportamientos de los consumidores, aunque siguen habiendo denominadores que podemos tomar como referencia para impulsar negocios e industrias hacia adelante. En la industria hotelera, se pueden detectar las siguientes tendencias:

  1. El análisis de datos hace la diferencia. La información que arrojan nuestros prospectos huéspedes y clientes asiduos está llena de oportunidades para presentar mejores paquetes y productos, más atractivos según sus valores, hábitos e intereses. Existen retos a resolver, como el recelo de cuidar su privacidad mientras navegan.
  2. Mayor integración del gigante asiático. China ha dejado de ser el gigante dormido, como fue denominado años atrás; su impulso en múltiples industrias y su base consumidora lo hacen un mercado altamente llamativo para el resto del mundo. Como reciente estrella a sus éxitos, además del turismo que podemos atraer por tener mayor poder económico, distintas locaciones como Hong Kong, Shanghai y sitios remotos con historia y grandes paisajes se ha vuelto un nuevo atractivo para viajeros del resto del mundo.
  3. Se rompen las normas con los nuevos esquemas hospitalarios. Sin duda alimentados por la necesidad de encontrar soluciones más económicas para estadías, los sistemas de alojamiento alternativo están a la alza y llegaron para quedarse. Soluciones como Airbnb, Bemate y otros abren nuevos espacios donde se manejan precios mucho más bajos, dando oportunidad de experimentar más la vida local, a diferencia de los espacios contenidos de un hotel tradicional. Las ramificaciones y oportunidades se extienden cuando se les encuentran aplicaciones para ligar con proveeduría de alimentos, lavandería y eventos sociales que hacen una experiencia más completa. Una oportunidad en el futuro, sería integrar total o parcialmente un sistema alternativo de alojamiento utilizando la estructura de hoteles convencionales.
  4. Mayor flexibilidad y control para planes espontáneos. Gracias a la era de la información y la creciente integración de los usuarios para estar conectados a la red 24 horas al día, existen cada vez más opciones y la necesidad de poder elegir entre ellas sin tener que planear con meses de anticipación. Un viaje inolvidable puede coordinarse con un poco de investigación y un par de clicks para armar el plan perfecto del siguiente fin de semana, incluyendo boletos de avión, cuartos, renta de auto y reservaciones especiales a restaurantes, expediciones y atracciones de parques temáticos. La oportunidad para los hoteles estará en su presencia en línea y la facilidad para concretar reservaciones en línea para ser parte de esos planes.
  5. Alianzas, personalización y el declive de las agencias en línea. De la mano con la integración tecnológica en la vida diaria, los consumidores buscan más personalización que la ofrecida por sitios web normales. Aparte de las aplicaciones y soluciones web, que son propiedad intelectual de las grandes cadenas, de momento no existe un proveedor que haya podido satisfacer plenamente este deseo, pero ya existen iniciativas como la liderada por Expedia, para ofrecer servicios a cadenas de tamaño medio y a independientes para tener portales y apps para dispositivos, además de ofrecer más detalles para seleccionar y agregar servicios especiales que pueden integrar para su estadía.
  6. El potencial de servicio a cliente virtual: Chatbots. Además de representar la posibilidad de escalar el potencial de servicio a clientes que un establecimiento tiene, representa ahorros importantes de infraestructura y contratación; aclaraciones básicas de los paquetes, preguntas frecuentes, explicación de servicios, pueden ser atendidos gracias a los nuevos algoritmos de programación que permiten simular interlocutores inteligentes.
  7. Regreso al transporte terrestre. Prácticamente todas las aerolíneas han adoptado fuentes suplementarias de ingresos en artículos y beneficios que antes eran parte del servicio incluido al comprar los boletos. Venta de alimentos y bebidas a bordo, cuota por colocación de asientos, número de maletas, siendo fuente de un cierto descontento y una revaloración del tiempo ahorrado al volar, comparado con el costo y limitaciones que representa. Esto ha creado una nueva área de oportunidad para los transportes terrestres y sus posibles alianzas con hoteles para armado de paquetes turísticos, en los que el viaje mismo ya no es visto como una inconveniencia sino parte de la experiencia.

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