Cómo manejar las críticas a tu hotel

Sólo bastan 3 minutos para que alguien levante la reputación de tu hotel o la tire al suelo con un comentario. Nuestros clientes tienen el poder de calificar el servicio, personal e instalaciones y subirlo a la red donde todo mundo lo verá.

Pero no tomes esto como una amenaza a tu negocio, aprovecha la situación como una oportunidad para que logres un proceso de mejora constante y así consigas la excelencia en tu producto.

¿Cómo puedes llevar las criticas online de forma positiva?

No existe una respuesta única para reaccionar ante las opiniones de los huéspedes en internet, sin embargo hay algunas pautas que te pueden ayudar a dirigirlas de la mejor manera posible.

1. Ten un plan preparado: Haz un protocolo de comunicación para agradecer los comentarios positivos y elabora un manual de crisis ante los negativos; adelántate con un formato que los guíe a elaborar respuestas que puedan rescatar las críticas recibidas.
2. Entérate de lo que se habla: Estas opiniones se reflejan en sitios web como Trivago, Tripadvisor, Expedia entre otros; estar monitoreando cada portal puede exigir mucho tiempo. Apóyate de softwares que te ayudarán a administrar estas valoraciones, dándote datos muy útiles que reflejan la percepción que existe del hotel.
3. Responde de forma auténtica: Los usuarios que escriben cómo les pareció su experiencia durante su estadía, están esperando una respuesta personalizada que los haga sentir escuchados y tomados en cuenta. POR FAVOR, no uses respuestas automatizadas.
4. Motiva a que hablen de ustedes: No tengas miedo a recibir un mal comentario, acuérdate que es peor que no hablen nada de ustedes. Haz sentir a tus clientes que te interesa su opinión y sugerencias.

La reputación online se ha convertido en un factor determinante para los viajeros al momento de decidir dónde hospedarse: según encuestas el 80% de las personas lee aproximadamente entre 6 y 12 opiniones antes de reservar.

Dando un buen seguimiento a las expresiones de tus clientes, les harás saber que estás comprometido a cumplir sus expectativas y ofrecerles el mejor servicio. Si estás interesado en las mejores soluciones para tu hotel visita Sihoteles.com Software Hotelero.