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martes, 1 de noviembre de 2016

5 consejos para lidiar con un huésped molesto

Administrar el hotel

Sabemos que ese dicho de que - el cliente siempre tiene la razón - no se refiere a que poseen la verdad absoluta, sino a que pase lo que pase debemos hacer todo lo posible por mantenerlos contentos.

Y son muchas las razones por las que un huésped puede enojarse, es por eso que debemos de estar conscientes que lidiar con estas situaciones será parte de nuestro día a día.

Estos consejos pueden ayudarte a rescatar estas incómodas situaciones: 
  1. Nunca discutas “de quién fue la culpa: cuando las emociones de un cliente salen de control, no hay argumento lógico que pueda calmarlo. Mejor, trata de hacerlo sentir escuchado y ayúdalo a que libere su frustración.
  2. Evita tomarte las cosas de forma personal: no hay duda que un huésped enojado puede decir cosas que te lleguen a poner a la defensiva o te sientas provocado. Recuerda que sus quejas no son contra ti, trata siempre de escuchar sin que te afecte.
  3. Conoce más del motivo que lo está ocurriendo: platica acerca de los detalles del incidente, entre más sepas qué fue lo que pasó, más herramientas tendrás para solucionarlo. Además mostrarás verdadero interés ante las impresiones de tu cliente.  
  4. Proporciona alternativas: mantén siempre la mente en la satisfacción del huésped, dales opciones de cómo podrían compensar su disgusto. El esfuerzo por reparar el hecho es más que suficiente para ganar su aceptación y aprecio.   
  5. Haz un acuerdo de la solución: si en ese momento no se puede arreglar lo sucedido, comprométete a darle un seguimiento adecuado. Recuperarás su confianza y seguramente seguirán visitando el hotel.
Recuerda que una queja mal llevada por parte del personal del hotel, puede ocasionar que la persona furiosa suba malos comentarios a internet y quedes mal ante posibles nuevos clientes. Enfrenta con amabilidad y paciencia estos momentos para nada deseables, y tómalos como una oportunidad para saber en qué puedes mejorar las cosas.  

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